원인 분석 의향 없이 무조건 "교체시 7만 원 지불해야"
'초심을 잃지 않는 신뢰기업'을 경영 모티브로 삼고 있는 (주)일월이 소비자들로부터 뜨거운 비난을 받고 있다. 일월의 핵심 제품인 '온수매트'에서 잦은 폭발 사고가 발생하고 있지만, 회사는 이용자의 안위는 뒤로한 채 "AS를 받으려면 7만원을 내라"는 말만 되풀이하고 있기 때문이다. 한국소비자만족지수 5년 연속 1위란 타이틀이 무색하단 지적이 나온다.
4일 제보자 A씨에 따르면, 지난해 그는 2~3년 사용해 온 일월 온수매트를 꺼내 전원을 키려던 중 스파크가 일어나면서 차단기가 내려가는 아찔한 경험을 했다. 당황한 그는 일월 고객센터에 즉각 전화했으나, 고객센터로부터 황당한 답변을 받았다고 주장했다. 고객센터 측은 제품명이나 이용자의 안위도 묻지 않은 채 "100% 온수통 때문에 발생한 일"이라면서 "교체하려면 7만 원 내야 한다"는 답변만 반복했다고 했다.
A씨는 "온수통 보낼테니 어디에 문제가 생겨서 스파크가 발생한 것인지 분석해달라고 요청했더니, 상담원은 '그런 테스트는 진행하지 않는다'며 '안에 부품을 싹 갈아 치우던지 아니면 7만 원 내고 새걸로 교체를 하든 선택하라'는 말만 계속 했다"면서 "온수통 담당자랑 우여곡절끝에 연락했더니, 이 사람은 받자마자 5만 원 달라고 말했다. 열받아서 앞으론 일월 제품을 안쓰려고 한다"고 털어놨다.
또 다른 일월 온수매트 사용자 B씨 역시 비슷한 사례를 겪었다고 한다. 그는 "2016년 구매해서 3번 째 온수매트를 틀었는데, 몇일 사용하다가 갑자기 전원이 나갔다"며 "코드가 빠졌나 싶어서 손을 대는 순간 폭탄 터지듯 폭발하면서 집 전체 전기가 다 나갔다. 다행히 다친 곳은 없어서 일월 고객센터에 전화했더니 '2년이 지났기 때문에 7만 원 내고 교체해야 된다'고 했다"고 회상했다.
그러면서 B씨는 "상담원에게 '작동이 되는지 안되는지 테스트만이라도 해달라'고 요청하자, 상담원은 '테스트 할 필요도 없고, 7만 원 내고 교체해야 한다'고 했다. 폭발 사고가 발생했는데 고객에게 '놀라셨겠다'라는 말 한마디도 없이 무작정 돈 쪽으로만 얘기를 하니 열이 바짝 올랐다. 일월이 유명해서 일부러 제품을 샀는데 그냥 갖다버리고 싶다"고 지적했다.
고객센터 측은 이같은 이용자들의 불만이 수년전부터 쏟아지고 있지만, 여전히 나아진 것은 없었다. 고객센터 상담원은 '온수매트에서 폭발이 일어나면 어떻게 해야하느냐'는 질문에 역시나 "온수매트 통을 바꿔야 한다. 교체비는 7만원"이란 말부터 앞섰다. 상담원은 "2년까진 AS를 해드리는데 2년이 지나면 돈 내셔야 한다"고 쐐기를 박았다.
허희선 대표는 홈페이지를 통해 "품질로 인정받는 대한민국 1등 브랜드"라면서 '2021 5년 연속 한국 소비자만족도 1위' '대한민국산업대상 6년 연속 대상' '대한민국 대표브랜드 대상 6년 연속 수상' 등 수상 내역을 당당하게 공개했다. 이어 허 대표는 "고객만족은 일월의 경영 원칙이다. 항상 초심으로 고객만족을 최우선으로 고객의 목소리를 경청하겠다"고 선언했다. 하지만 앞선 사례로 비춰봤을 때, 과연 허 대표가 진정으로 고객 만족을 위한 노력을 하고 있는지 의문이란 지적을 피하기 어려울 것으로 보인다.
[위키리크스한국=박영근 기자]
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