코로나19로 인해 전 세계가 비상시국이다. 지구촌 곳곳에서 국가는 국가대로 민생은 민생대로 도탄에 빠져있다. 그나마 대한민국이 세계적으로 모범 방역국의 입지를 유지하고 있는 것은 국민의 위대함 때문이라고 생각한다.
뜬금없이 들릴진 모르겠지만 역사적으로 우리 민족은 국난의 순간마다 백성이 의병, 동학농민운동, 국채보상운동, 3·1운동, 4·19혁명, IMF 금모으기운동 등을 통해 스스로 위기를 물리쳐왔다. 어찌 보면 우리 민족의 DNA 속에는 위기의 순간에 똘똘 뭉쳐 일어나는 루틴의 힘을 가지고 있지 않았나 생각해 본다.
이렇게 거창하게 '루틴의 힘' 이야기를 꺼낸 이유는 지금 우리가 몸담고 있는 조직에 위기 상황을 극복하기 위한 루틴이 있는지 돌아봤으면 하는 마음에서다.
위기 뒤에 기회가 있다는 말이 있다. 그러나 이는 위기 대응을 위한 루틴이 잘 준비되어 있는 사람 혹은 기업에 해당이 된다. 준비되어 있지 않다면 위기 뒤에는 더 큰 위기가 기다리고 있을 것이다.
나는 지금 의료기관의 홍보를 종합적으로 관리하는 회사에 몸담고 있다. 그런 만큼 이 소중한 지면을 빌어 위기의 순간에 발휘되는 루틴 홍보의 힘 가운데 '병원 루틴 홍보의 힘'을 예로 들어 이야기해볼까 한다.
불행하게도 오늘날 많은 병원은 잠재적 위기에 노출되어 있다. 예전 같았으면 그냥 묻혀 넘어갔을 법한 환자들의 작은 항의가 온라인상의 대형 포털사이트를 비롯해 유튜브, SNS, 커뮤니티 카페 등에 침소봉대되어 회자 되고, 또 공유 되어 큰 피해를 보게 된다. 그만큼 챙겨야 할 것도 신경 써야 할 것도 많아졌다.
그러나 홍보의 루틴을 가지고 있던 병원들은 위기의 상황에 닥쳤을 때 잘 갖추어져 있는 홍보 인프라를 바탕으로 위기 뒤의 기회를 노릴 수 있다.
루틴 홍보의 속성에는 병원 규모에 맞는 마케팅 채널을 구축하고 이를 통해 지속적인 홍보 활동을 하는 것이 중요하다. 이후 신규 환자의 내원 경로를 기록하는 동시에 사이트로 유입되는 주요 키워드와 검색 추세를 확인하면서 꾸준하고 기복 없이 홍보하는 것이 중요하다.
혹시 발생할지 모르는 불만을 가진 고객의 이야기를 잘 듣고 문제를 해결하려고 노력하는 고객만족(CS; Customer Satisfaction) 담당자의 대응과 비결도 미리 매뉴얼화 해 준비해 놓아야 한다.
아울러 전체적인 병원의 전략에 맞는 홍보 활동을 지속해서 해나가는 것이 무엇보다 중요하다. 자사 홍보 채널을 활용해 수립된 전략에 맞는 홍보 활동을 타이밍을 놓치지 않고 실시해야 한다.
즉 적절한 콘텐츠를 제작해 병원의 공식 블로그, SNS, 유튜브 등 자사 채널을 통해 포스팅해 신환 유치하는 등의 활동을 규칙적으로 통상적인 순서와 방법이 있는 것처럼 지속해서 실시해야 한다는 말이다.
우리 회사의 경우 현재 약 20여 곳 이상의 개원 의료기관의 루틴 마케팅을 지원하고 있다. 이들 의료기관의 루틴 홍보에서 매월 나오는 보고서의 통계 자료를 참고했을 때 대부분의 병원이 코로나19 등의 환경으로 인해 올해 2월까지 신환자 유치에 어려움을 겪어왔다. 그러나 지난 3월부터 조금씩 회복세를 보인다.
이 지점에서 한가지 주목해야 할 점이 있다. 홍보 루틴을 잘 유지해온 병원들은 그 루틴 속에서 지난 1년간 코로나19 상황을 냉정하게 분석해 앞으로의 현실적인 대안을 꾸준히 고민해왔다는 점이다.
이후 신환자 유입률이 회복세를 보이는 이 시점에는 코로나19 백신 접종을 마친 집단 면역 이후의 홍보를 미리 준비하기 시작했다. 결국 루틴 홍보를 잡아 놓은 병원은 위기의 순간에 흔들리지 않는 동시에 미래를 준비할 수 있는 힘을 가지고 있었다.
오늘 의료기관의 예를 들어 위기 순간에 발휘되는 루틴의 힘에 관한 이야기를 해봤다. '위기의 순간 발휘되는 루틴의 힘'이라는 오늘의 주제를 통해 정작 나에게 위기의 순간이 닥친다면 이를 극복 할 수 있는 루틴의 힘이 있는지를 한 번쯤 생각해 보길 권하며 글을 마치겠다.
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