흥국화재가 디지털 전환(DT)에 박차를 가하고 있다. 고객 입장에서 신속하고 편리한 금융서비스를 경험할 수 있도록 하겠다는 계획이다.

22일 보험업계에 따르면 흥국화재는 지난주부터 ‘디지털 보이는 ARS서비스’를 운영 중이다.

스마트폰으로 흥국화재 콜센터에 연결되면 음성안내와 함께 디지털 ARS서비스 화면으로 연결돼 각종 정보들을 조회·확인할 수 있다.

눈에 띄는 장점은 통화대기시간 없이 바로 콜센터 서비스를 이용할 수 있다는 점이다. 기존에는 정보조회를 위해 상담원과 연결되기를 기다리거나 일일이 음성안내에 따라야 했지만 곧바로 화면에 제공되는 서비스로 연결돼 대기시간이 큰 폭으로 줄었다.

구체적으로 △계약조회 및 보험료납입 △계약대출 가능금액 및 잔액조회 △보험금청구서류 접수용 가상팩스 발급 △자동차 계약조회 및 증명서 발급 △자동차 고장출동 등의 서비스가 보이는 ARS를 통해 제공된다.

필요시 ‘상담사 연결’ 메뉴를 통해 언제든 전문 상담사의 도움을 받을 수도 있고, 챗봇·채팅상담과 홈페이지 모바일 창구 서비스 메뉴를 메인화면에 구성해 통화 종료 후에도 계속 서비스를 이용할 수도 있다.

기존 음성 ARS 외에도 365일 상시 이용 가능한 셀프서비스 메뉴를 추가해 활용도도 높였다.

흥국화재는 이를 통해 상담 및 조회 대기시간을 단축하고 서비스 품질향상이 이뤄질 것으로 기대하고 있다.

흥국화재 관계자는 “대기시간 단축과 상담서비스 품질향상을 위해 해당 서비스를 도입했다”면서 “앞으로도 CCM(소비자중심경영) 관점에서 고객이 만족하는 디지털서비스 혁신을 위해 계속 노력하겠다”고 말했다.

[위키리크스한국=김수영 기자]

swimming6176@wikileaks-kr.org

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