"기업들의 절반은 AI(인공지능) 기술을 도입하고 있지만 AI 서비스의 대규모 상용화를 통해 수익을 내는 기업은 아직 없다는 게 현주소입니다. KT는 데이터와 많은 투자 통해 AI 역량을 굳건히 다져왔습니다. 기가지니로부터 시작해 'AI 능동복합대화'라는 새로운 기술을 만들었습니다."

구현모 KT 대표는 25일 오전 온라인으로 개최된 'KT AI 전략 기자간담회'에서 이같이 말했다. KT는 이날 기자간담회를 열고, 자사 AI 사업전략을 발표했다.

‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다. 이를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 선점하고, AI가 일상이 되는 미래생활을 앞당긴다는 계획이다.

구현모 KT 대표 "사람처럼 대화하는 AI기술로 ‘AI 비즈니스’ 본격화"

5년 전 알파고 대국으로 시작한 AI는 사람과 대화가 가능한 모델로 발전하고 있다. 이런 AI 기술과 사업을 선점하기 위한 경쟁은 심화되고 있다. 글로벌 컨설팅사 맥킨지 앤드 컴퍼니의 ‘2020년 글로벌 AI 실태조사’에 따르면, 전 세계 2,395개 기업의 데이터를 분석한 결과 50%가량의 기업들이 AI기술을 도입한 것으로 나타났다. 

하지만 대부분 AI기술로 새로운 수익을 창출하지 못하고, 사업 효율화나 서비스 개선에 활용하는 수준에 머무르고 있다. 구 대표는 "AI를 통해 새로운 사업을 만들고 수익을 만들기 어려운 이유는 데이터와 기술 역량 갖추는 게 충분치 않기 때문"이라고 언급했다.

이에 KT는 데이터와 많은 투자를 통해 AI 역량 굳건히 다져왔다며 자신감을 내비쳤다. 구 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며, “특히 AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

'AI 능동복합대화'는 마치 사람처럼 대화하는 것을 목표로, 2017년 1월 출시한 AI 스피커 '기가지니'에서 더욱 발전된 AI 기술이다. KT 측은 "AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술"이라고 밝혔다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다는 설명이다. 

구 대표는 "고객센터의 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT가 국내 최초 사례라 할 수 있고, 세계에서도 주목할 만한 사례"라며 "월 600만 건이 접수되는 KT 콜센터 데이터와 7000여명 상담사의 노하우가 반영됐다"라고 말했다. 이미 일일 6만콜을 AI로 응대하고 있고, 24시간 365일 답변을 할 수 있다는 장점도 있다.

고객센터에서 끝나는 게 아니라 많은 고객 기업 및 공공기관에서 AI 능동복합대화 기술을 적용한 만큼, 향후 3조원 규모의 AICC 시장에 도전한다는 포부도 내비쳤다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.

구 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”며, “이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 ‘AI 통화비서’를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다”고 강조했다.

"AICC 사업, 일상을 AI로 혁신하는 기폭제"

신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 비대면 환경에서 신속한 해결을 요구하는 고객들의 목소리가 커지고 있다. 이에 따라 인공지능(AI)과 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 컨택센터(콜센터) 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영 계획도 큰 변화를 맞게 됐다.

AICC는 전통적 고객인 보험∙금융 업종 위주에서 공공∙병원∙소상공인까지 서비스 제공이 확대되고 있다.  지난 10년간(2010~2020) 연평균 8.25%로 고속 성장했다. 시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 글로벌 AICC 시장은 지난해 약 13조 4780억원 규모에서 2025년 약42조3092억원 수준으로 성장할 전망이다.

KT는 복잡한 상담구조를 가진 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하는 등 빠르게 AICC 사업을 확대하며 매출도 동반 성장하고 있다.

프랜차이즈형 AICC 상품도 좋은 반응을 얻고 있다. KT 프랜차이즈 AICC는 예약·취소, 영업시간·위치 안내 등을 AI가 처리한 후 매장 관리자와 이용자에게 처리상황을 실시간 안내해주는 AI 보이스봇 서비스다. 매드포갈릭 봉은사 아이파크타워점에 상용화했는데 고객문의의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이며, 95% 이상의 응대성공률을 보이고 있다. 주문, 예약, 고객관리(CRM) 연동으로 AI 가상상담사를 외식업계에 적용한 것은 매드포갈릭이 국내에서 처음이다.

KT는 공공 영역에서도 AICC의 활용이 대폭 확대될 것으로 예상했다. 독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등 적용범위가 늘고 있으며 각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내 등에 AI 상담이 가능하다. 특히 병원, 경찰서, 소방서 등 24시간 응대가 필요한 곳과 소상공인, 노약자, 장애인 등 취약계층까지 아우른다는 계획이다.

구 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며, “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.

디지코 전환·초거대 AI... "기술력·인재 양성 모두 챙길 것" 

최준기 KT AI/BigData사업본부장은 이날 기자간담회에서 "AICC 사업을 통해 2025년 기준 약 5000억원의 매출을 내는 것으로 목표로 하고 있다"라고 밝혔다. 능동대화복합기술을 통해 고객센터나 상담업무에서 고객의 요구를 정확히 알아듣고, 향후에도 대화를 구체적으로 연구하겠다는 복안이다.

이를 위한 초거대 AI 모델 연구도 계속 추진한다. 초거대 AI는 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 인공지능을 의미한다. KAIST, ETRI, 한양대와 함께 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다는 것이다.

올해 말까지 1차로 초거대 AI의 학습을 완료하고, 내년 상반기 내 초거대 AI 모델을 상용화한다는 계획이다. 여기에 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 방침이다. 

기술력 외 인재 양성에도 힘쓴다. 구 대표는 지난달 현장 간담회에서 2024년까지 연간 1200명씩 총 3600명의 AI 인력 양성을 추진하겠다고 밝혔다. 이를 위해 디지코 KT AI 혁신스쿨을 선보인다는 계획도 내놨다. AI 전문 인력을 양성하면서 첨단 교육 배움 기회가 부족한 지방 학생의 경쟁력을 높인다는 포부다.

송재호 KT AI/DX 융합사업부문장은 "AICC, 통화비서 등 사업 추진을 위해 2000여명의 인력을 확보할 계획"이라며 "기술력과 인재 두가지 측면을 모두 챙길 것"이라고 말했다.

[위키리크스한국=최종원 기자]

sus@wikileaks-kr.org

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