사람은 누구나 인정받고 존중받고자 한다. 고객 접점의 실무자들이 델리게이션을 통해 자신이 하는 일에 대해 인정과 존중을 받으면 이것이 고스란히 고객감동활동으로 전이된다.
상품이나 서비스를 제공받는 자리에서 불만을 직접 이야기해도 즉각적으로 해결해줄 가능성은 낮다.
‘그건 제 권한이 아니어서요. 매니저님 불러드릴게요.’ 라는 말과 함께 매뉴얼에 따라 고객 불만을 접수하고, 불만에 대한 등급을 매기고, 매니저 호출을 기다려야한다.
각 기업마다 정해놓은 본사 규정을 따르는 것도 운영상 중요하지만, 실행 매뉴얼대로 책임자나 매니저를 찾는 사이에 고객의 만족을 결정짓는 골든타임을 놓치고 만다.
델리게이션을 잘하는 기업의 특징
지침과 절차중심으로 표준화된 서비스는 기업이 일관된 의사결정을 하는 데 도움은 될 수 있으나, 고객접점실무자들의 실행권한이 매우 줄어든다.
리테일, 호텔 체인, 병원과 같은 대 고객 서비스 조직에서 지침이나 매뉴얼을 엄격하게 활용하는데, 이로 인해 서비스 생산성이 떨어질 수 있다. 서비스업은 고객의 상황에 따라 정신적인 무형의 요소가 많이 투입되기 때문이다. 특히, 리테일 산업은 인적, 물적 서비스를 토대로 서비스 단계와 연결과정에서 다양한 행위가 이뤄지기 때문에 서비스 실패 사례가 불가분하게 발생할 수 밖에 없다.
새로운 시장을 개척하는 마케팅 전략도 중요하지만, 일상적인 서비스행위에서의 지속적인 고객만족활동은 기존고객의 유지는 물론 신규고객을 창출하는 근본적인 활동이기 때문에 소홀해서는 안된다. 고객접점의 자율적이고 가치지향적인 판단이 중요하기 때문에 델리게이션을 통한 훌륭한 서비스 제공으로 고객을 만족시키고 재구매를 유도하며 긍정적인 구전의도를 확장하도록 해야 한다 .
서비스 실패로 불편을 경험했던 고객들은 서비스 회복 결과에 관심을 가진다. 사과, 공감 등의 심리적 요소, 공정함, 가치부여와 같은 유형적 요소 외에도 현장 구성원의 태도나 문제해결의 신속성과 같은 회복 과정에 상당한 영향을 받는다.
그래서 서비스 실패에 따른 문제해결이 서비스 회복을 통해 이루어졌다고 하더라도 회복 과정상에서 구성원과의 문제가 있었다면 진정한 고객만족은 얻을 수 없다. 그래서 고객접점의 현장실무자에게 따로 상위 리더에게 보고하지않고 바로 처리할 수 있는 권한을 부여하는 서비스기업이 많다.
왜 델리게이션이 어려울까?
여전히 많은 기업과 리더들이 현장부서와 구성원들에게 델리게이션 하기를 어려워한다.
그 이유는 본사와 리더들이 가져야 할 역할(Role), 자리(Position), 힘(power)을 빼앗긴다는 오해 때문이다. 역할이나, 자리를 분담하는 것은 임파워먼트(Empowerment)로 델리게이션과는 다르다. 현장에서 ‘권한을 위임해 달라’고 이야기하는 것은 델리게이션(Delegation)이다.
델리게이션이란 실행전략과 방법을 믿고 실행행위를 맡기는 것이며 실행방법의 선택에 대한 의사결정 권한과 실행결과에 대한 책임을 위임하는 것을 말한다. 델리게이션은 일을 통해 좀 더 주체적으로, 책임감을 갖고 일을 추진하겠다는 약속이며, 객관적인 근거를 바탕으로 한 상호간의 신뢰문화의 상징이다.
델리게이션은 실행 전략을 믿고 실행 행위를 맡기는 것이다.
델리게이션은 현장 구성원이 일에 대한 주도권을 가지고 자기 완결적으로 일할 수 있도록 실행방법에 대한 선택권한을 위임하는 것이다. 그리고 실행방법을 선택하는 과정에서 창의성과 혁신성을 극대화하고 구성원들의 역량을 키우는 것이 델리게이션의 본질이다.
이러한 델리게이션의 성공은 일을 통해 책임져야 할 결과물인 성과목표와 실행자의 타당성 있는 액션플랜에 좌우된다. 성과목표와 액션플랜이라는 판단기준이 전제가 되어야 실질적인 델리게이션이 가능해지기 때문이다.
따라서 권한을 부여받을 주체가 업무(Task)단위나 월간, 주간단위로 책임져야 할 성과목표를 구체화하여 협의하고 그 성과목표를 어떻게 달성할 것인지 구체적인 액션플랜을 수립함으로써 실행방법에 대한 권한을 위임받을 수 있도록 근거자료를 마련하는 것이 필요하다. 그리고 협의된 액션플랜에 대해서는 실무자가 자율적으로 실행할 수 있도록 상위부서나 리더가 실행과정에 대한 결정권을 위임한다.
델리게이션은 서로 협의된 기준 하에서 실행행위의 자율을 의미한다. 정해진 원칙과 목표에 따라 현장과 구성원들은 각자의 업무를 수행하고 생산성을 극대화하는데 창의력을 발휘할 수 있는 시스템과 환경을 조성하는 것이 델리게이션의 핵심이다.
부루벨 코리아에서도 고객과 현장에 온전히 집중할 수 있도록 조직과 운영체계를 재정비하면서 고객에게 최적의 서비스를 제공하는 구성원들의 올바른 델리게이션의 실행을 기대해본다.
* 한국성과관리협회 의장, 경영학 박사, (주)성과코칭 대표 / 객원기자
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