사명감과 고객기여 가치 [4차 산업혁명과 노사협력]
사명감과 고객기여 가치 [4차 산업혁명과 노사협력]
  • 류랑도 칼럼
  • 승인 2022.05.26 06:09
  • 수정 2022.05.26 06:09
  • 댓글 0
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4차산업혁명과 노사협력의 길. [연합뉴스]
4차산업혁명과 노사협력의 길. [연합뉴스]

'사명감'이란 주어진 임무를 잘 수행하려는 마음가짐 주어진 임무를 책임있게 수행하려는 의지나 마음가짐 이라고 사전에서 말한다.

사명(Mission)이란 사업이나 일을 통해 고객에게 기여하고자 하는 가치이다.

조직의 구성원들이 가져야 할 사명이란 자신이 몸담고 있는 기업이나 기관에 기여하고자 하는 일과 그 일을 통해 기여하고자 하는 가치를 말한다.

사명은 존재목적이자 업의 본질이다.

사명이라는 개념에는 고객이라는 개념이 전제되어 있다.

기업이나 기관이나 팀이나 팀원의 존재목적은 고객에게 있다는 것이다.

고객이 없으면 존재 이유가 없다는 것이다.

기업이나 기관의 고객은 외부고객 개념이고 팀이나 팀원의 고객은 내부고객 관점이다.

고객이 없으면 공급자의 존재 이유도 없다.

고객이란 자신의 제품이나 서비스를 구매하는 수요자, 구매자를 총칭하는 개념이다.

고객이란 공급자가 시장에 내놓은 상품의 가치를 고객의 관점에서 알아보고 수요하는 소비자이다.

고객을 지속적으로 차별적으로 유지하기 위해서는 고객이 겉으로 요구하는 니즈(needs)는 말할 것도 없고 고객의 숨겨진 욕구인 원츠(wants)를 잘 파악하여 만족시켜주어야 한다.

나는 왜 이 사업을 하느냐?

내가 기여하고자 하는 고객은 누구인가?

내가 기여하고자 하는 고객에게 내가 기여하고자 하는 가치는 무엇인가?

내가 없어지면 나의 고객은 다른 공급자들로부터 내가 제공하던 가치를 제공받을 수 있는가?

내가 고객에게 다른 공급자와 차별화되게 제공하는 가치는 무엇인가?

나는 왜 이 일을 하는가?

내가 이 일을 통해 기여하고자 하는 고객은 누구인가?

고객에게 기여하고자 하는 가치는 무엇인가?

수요자인 나의 고객이 공급자인 나에게 요구하는 needs는 무엇이고 숨겨진 욕구인 wants는 무엇인가?

조직에서 근무하고 있는 나는 나의 고객이 누구인지 알고 있고 기간별로 과제별로 프로젝트별로 고객의 니즈와 원츠를 구체적으로 알고 고객의 관점에서 일하고 있는가?

공급자인 나는 고객이 요구하는 역할수행을 하고 있고 고객이 원하는 책임을 완수하고 있는가?

아니면 공급자인 나의 관점에서 일만 하고 있는가?

고객의 Needs는 역할수행이고 고객의 Wants는 책임완수이다.

역할이란 기간별로 실행해야 할 과제이고 책임이란 과제수행을 통해 고객이 기대하는 결과물이다.

매일 자신의 역할인 과제를 인식하고 과제수행을 통해 고객이 기대하는 결과물을 구체화하고 고객이 기대하는 결과물을 달성하기 위한 실행계획을 세우고 행동으로 옮겨 성과를 창출하는 삶이 고객중심, 수요자중심으로 역할을 수행하고 책임을 완수하는 삶이다.

과제수행은 공급자인 나의 몫이지만 성과기준은 수요자인 고객의 몫이다.

성과는 공급자 기준이 아니라 수요자 기준이다.

무슨 일이든지 일을 해서 성과를 내고 싶다면 일을 하기 전에 수요자가 기대하는 결과물이 무엇인지 마케팅을 하여 구체화된 상태적 목표를 설정하고 상태적 목표를 달성하기 위한 인과적 과정관리를 해야 한다.

고객을 마케팅하면 고객의 원츠를 만족시켜줄 수 있고 고객에게 영업만 하면 고객의 니즈만 실행할 수 있다.

고객의 니즈는 누구나 만족시켜줄 수 있지만 고객의 원츠는 아무나 만족시켜줄 수 없다.

류랑도 한국성과관리협회 의장 /경영학 박사, (주)성과코칭 대표
류랑도 한국성과관리협회 의장 /경영학 박사, (주)성과코칭 대표

 

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