"미숙한 직원 실수" vs "서비스 범위 벗어난 곳"…대한항공 암 투병 탑승객 부상 '갑론을박'
"미숙한 직원 실수" vs "서비스 범위 벗어난 곳"…대한항공 암 투병 탑승객 부상 '갑론을박'
  • 최문수 기자
  • 승인 2022.08.18 16:52
  • 수정 2022.08.18 16:52
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암 투병 탑승객…대항한공 '휠체어 서비스' 이용 도중 중상
보호자 A씨 "응급실로 급히 이송했지만 재수술 받아야 해"
대한항공, 공항 외부서 벌어진 일이라 고객센터 접수해야
[출처=대한항공]
ⓒ대한항공

국내 대표 항공사 대한항공이 책임 회피 논란에 휩싸였다. 암투병 탑승객이 휠체어 서비스 이용 중 회사 직원의 과실로 중상을 입어 응급실로 이송되는 사건이 발생했지만, 회사 측은 공항 외부에서 벌어졌기 때문이라는 다소 납득하기 어려운 이유를 내세우며 책임이 없다는 입장을 고수하고 있어서다. 대한항공은 올해 톱20(TOP20) 항공사 중 4위에 이름을 올리는 등 쾌거를 달성했지만 이같은 평가가 무색해지는 대목이다.

16일 제보자 A씨에 따르면, 암투병으로 인해 거동이 어려운 그의 어머니가 비행기 하차부터 공항 외부 차량 탑승까지의 휠체어 서비스를 제공받던 중 직원의 실수로 중상을 입었다고 토로했다. 이로 인해 A씨의 어머니는 암 수술로 신체 내부에 삽입했던 관이 손상돼 응급실로 이송하는 등 재수술까지 받은 것으로 전해진다. 그러나 대한항공 측은 휠체어 서비스 제공 기준이 공항 내부까지라는 이유로 책임을 회피하고 있다는 게 그의 설명이다.

대한항공은 장애·질병·고령 등 신체적 및 건강상 이유로 거동이 불편한 승객에게 휠체어 서비스를 제공하고 있다. 목적지 공항 도착 후 회사 직원은 공항 내 도착장까지 탑승객의 이동을 도와주게 된다. 주목할 점은 앞선 안내에 언급돼 있는 '공항 내 도착장'이라는 부분이다. 즉, 이번 사건은 공항 외부 차량 탑승 과정에서 발생했기 때문에 회사의 책임 범위에 해당되지 않는다는 것이 대한항공 측의 주장이다.

ⓒ제보자
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대한항공의 주장대로라면 직원은 공항 내 도착장까지 서비스를 제공하고 A씨에게 보호자를 인계 및 종료해야 한다. 그러나 A씨 측은 비행기 하차 후부터 공항 외부로 이동하는 과정까지의 서비스를 회사 직원에게 요청하지 않았다고 한다. 대한항공 직원의 자발적 및 일방적인 서비스 제공을 받은 것으로 추정된다.

더불어, 그는 기내 '전용' 휠체어로 차량 탑승을 시도했던 사실이 이번 사건의 주요 원인이라고 분석했다. 일반적으로는 비행기 하차 시 기내 '전용' 휠체어에서 개인 휠체어 및 일반 휠체어로 교체해 이동한다. 회사 역시 안내문에 '전용'이라고 기재한 만큼, 기내 '전용' 휠체어는 협소한 기내에서 짧은 거리 이동을 위해 사용되기 때문에 외부 활동 시에는 부적합할 수 있다는 풀이다. 그러나 대한항공 측은 이같은 사안은 문제가 되지 않는다는 취지의 답변을 A씨에게 전했다고 한다.

A씨의 어머니는 당시 부산에 위치한 동아대학교병원 응급실로 이송됐지만 증상 악화로 인해 재수술을 받았다. 그는 "우리는 휠체어를 차량이 있는 데 까지 이동해달라고 별도로 요청한 바가 없고 담당했던 직원도 공항 안에서만 서비스를 제공한다는 별도의 고지가 없었다"며 "처음에는 사과하다가 나중에 이 내용을 알았는지 어떠한 조치도 취해줄 수 없다는 입장으로 돌변했다"고 주장했다.

ⓒ대한항공
대한항공 측은 안내문에 기재돼 있는 '터미널 내 도착장'까지가 서비스 제공 범위라며 A씨에게 피해 책임이 없다는 입장이다. ⓒ대한항공

A씨는 대한항공의 미숙한 직원 교육에 대해서도 꼬집었다. 그는 "휠체어 교체도 하지 않은 거 보면 서비스 내용을 숙지하지 못 한 것 같다"며 "본인들이 서비스를 어디까지 제공하는 지도 모르고, 처음에는 고객이 원하는 데 까지라고 말하다가 나중에는 추후 홈페이지에 나와있다고 말을 바꿨다"고 말했다.

대한항공은 이번 사고에 대한 의혹에 억울하단 입장을 나타냈다. 회사는 "평지에 브레이크까지 고정된 상태에서 승객이 움직이는 과정에서 스스로 미끄러져 떨어진 것이다"며 "청사 밖 도로까지 휠체어 서비스를 추가 요청해 이동하게 됐다"고 설명했다. 이어 "마중객을 기다리면서 서비스 범위를 설명했다"면서 "일반 휠체어와 이동 가능 범위가 동일한 기내 진입용 휠체어를 사용했다"고 덧붙였다.

그러나 이같은 대한항공의 입장에 A씨는 거짓이라고 강하게 반박했다. 실제 A씨와 해당 직원의 통화 내용을 확인한 결과, 이 직원은 A씨 측에 서비스 안내를 하지 않았다는 취지의 발언을 전한 것으로 확인됐다. 아울러, 담당 부서 직원은 A씨에게 "책임을 질 수 없으니 고객센터 쪽에 접수를 해야한다"는 취지의 안내를 한 것으로 전해진다.

A씨는 "청사 외부까지 휠체어 서비스를 제공해달라고 한 적이 결코 없다"며 "서비스 안내에 대해서도 없었다"고 부인했다. 또 A씨는 "내리막길에서 이동하던 중 발생한 사고다"라며 "휠체어 또한 기내에서 사용하는 매우 협소했던 것"이라고 설명했다. 

[위키리크스한국=최문수 기자]

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