고객 중심으로 일하는 방식 [4차 산업혁명과 노사협력]

고객이란, 자신이 일한 결과물을 수요하는 사람, 자신이 일한 결과물에 대해 가치를 부여하는 사람을 말한다.

고객이라고 하면 주로 외부고객을 떠올리겠지만 조직에서 일을 하는 사람의 입장에서는 내부고객의 개념이 훨씬 중요하다.

팀원, 실무자입장에서는 팀장, 상위리더가 자신의 고객이다.

팀장, 리더입장에서는 팀원, 실무자가 자신의 고객이다.

개념적인 이야기가 아니라 실제 관계가 그렇다는 것이다.

고객중심으로 일하는 방식이란 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants) 중심으로 일하는 방식을 말한다.

니즈란 드러난 요구사항이고 원츠란 숨겨진 요구사항이다.

무엇을(과제) 언제까지(마감기한) 일을 해 줄 것을 요구하는 것은 고객의 '니즈'이다.

하지만 고객의 원츠는 과제를 마감기한까지 끝내는 것은 기본이고 기대하는 결과물을 품질과 원가기준을 지켜 이루어내는 것이다.

고객의 니즈란 지시하는 과제이고 고객의 원츠란 기대하는 결과물이다.

고객중심으로 일하는 방식이란, 일을 하기 전에 고객의 니즈와 원츠를구체적으로 파악하고 고객의 니즈인 과제를 마감기한까지 실행하여 고객의 원츠인 기대하는 결과물을 기어이 달성해 내는 것을 말한다.

고객이란 수요자를 말하는데 고객중심으로 일하는 방식을 일하는 프로세스에 맞추어 대입해 보면 이렇게 된다.

일을 시작하기 전에는 자신이 기간별로 실행해야 할 역할과 책임의 기준을 구체적으로 글로 적어서 수요자인 상위리더에게 코칭을 받고 시작하고,일을 실행하는 과정중에는 진행상황과 이슈사항과 기간별로 과정결과물을 따로 지시받지 않더라도 정기적으로 리포트할 필요가 있다. 일이 끝나고 난 후에는 사전에 합의한 기대하는 결과물의 기준과 실제 결과물의 차이를 비교하여 성과를 평가하고 개선하고 보완해야 할 과제를 수요자에게 피드백하고 코칭받는게 좋다.

대부분의 직책자와 실무자들은 공급자중심으로 일하는 방식이다. 직책자도 실무자도 상대방을 바라보는 시각이 고객이나 수요자가 아니라 상사나 부하의 시각이다.

본부장이나 팀장과 같은 직책자가 실무자들에게 일을 시킬 때도 실행행위의 고객인 실무자가 동기부여되어 실행할 수 있도록 근무애로사항을 경청해주거나 실행방법에 대한 권한위임을 하지 않고 상사인 자신이 지시한 일이니까 당연히 시키는대로 해야 된다는 식으로 일을 시킨다.

실무자가 직책자로부터 역할을 부여받아 책임을 실행할 때도 직책자를 고객인 수요자의 관점에서 바라보는 것이 아니라 일을 지시한 상사의 관점에서 바라본다.

그러다보니 일을 할 때 마케팅개념은 없고 야단맞지않게 어떻게 하면 시키는대로 적당하게 일할 것인가만 생각하고 일을 하는 경우가 대부분이다.

직책자가 실무자들에게 일을 시킬 때 가장 중요하게 생각해야 할 일은 실무자가 일을 완료했을 때 직책자가 기대하는 결과물이 무엇인지 일을 하기 전에 상호합의하는 것이다.

그리고 기대하는 결과물을 달성하기 위한 전략과 방법에 대해서는 실행할 사람에게 먼저 의사결정권한을 주고 직책자는 전략과 방법의 근거에 대해 객관적 사실 중심으로 검증하는 코칭을 한다. 이어 상호공감대를 형성한 다음 실행 행위에 대해 델리게이션을 하는 것이 수요자 중심으로 일을 시키는 것이다.

실무자들도 직책자로부터 일을 지시받아 실행할 때 '예, 알겠습니다. 끝나고 나서 보고드리겠습니다'가 아니라 일을 시작하기 전에 실무자가 생각하는 결과물의 모습과 직책자가 생각하는 결과물의 기준이 일치하는지 사전에 확인하고 조율할 필요가 있다.

달성전략과 실행방법에 대해서도 실무자가 먼저 고정변수와 변동변수에 대해 타겟중심으로 생각을 한 다음에 직책자에게 리포트를 하고 직책자로부터 검증코칭을 받는 것이 수요자 관점으로 일을 하는 것이다.

수요자중심으로 일하는 것이 곧 성과중심으로 일하는 것이다. 상대방을 바라보는 관점을 고객의 관점에서 바라보고, 일을 끝내고 나서가 아니라 일을 시작하기 전에 기대하는 결과물의 기준에 대해서 일을 시키는 사람과 실행할 사람이 합의하고, 달성전략과 실행방법은 실행할 사람에게 먼저 의견을 묻고 직책자는 기준에 대해 질문과 경청을 통해 코칭하고 실행행위를 권한위임하는 것이다.

/객원 논설위원

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