[인공지능 줌인] 서비스 비즈니스, AI 도입의 필요성 및 결정에 도움을 줄 4가지 전략
[인공지능 줌인] 서비스 비즈니스, AI 도입의 필요성 및 결정에 도움을 줄 4가지 전략
  • 유 진 기자
  • 승인 2024.06.15 06:40
  • 수정 2024.06.15 10:20
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[사진=더컨버세이션]
많은 기업들이 인공지능을 도입하지 않으면 뒤처질 것 같은 위험을 느끼고 있다고 전문가들은 말하고 있다.  [사진=더컨버세이션]

금융부터 의료, 소매업에 이르기까지 다양한 업계에서 인공지능을 도입하기 위해 분주하게 움직이고 있다.

많은 기업들이 인공지능을 도입하지 않으면 해당 영역에서 뒤처질 것 같은 위험을 느끼고 있다고 전문가들은 말하고 있다.

하지만 스키드모어 대학교 데이비드 코헨 교수, 지클린 경영대학 크리스토퍼 마이어 교수와 빅토리아 대학교 수디르 네어 교수는 ‘더컨버세이션(The conversation)’을 통해 경영학 교수로서 일부 기업은 너무 성급하게 뛰어들고 있다고 지적했다.

이들은 AI 도입의 필요성 및 결정에 도움을 줄 4가지 규칙에 대해 설명했다.

서비스 제공업체의 계산 방식이 다른 이유

제조업체라면 AI를 통해 품질 저하 없이 비용을 절감하고 필요한 투자 수익을 얻을 수 있다면 시도해 보라고 교수들은 제시했다.

하지만 실제 제품을 만드는 것이 아니라 고객을 위해 일을 하는 서비스 기업은 상황이 다르다.

제조된 제품과 달리 서비스는 고객과 '공동 생산'된다. 고객은 파이를 주문하는 것만큼이나 간단한 일도 복잡하게 만들 수 있다.

고객을 상대할 때 학계에서는 고객과의 상호작용에서 불확실성이 발생한다고 말한다.

이러한 불확실성은 고객과의 상호작용의 정도와 고객이 원하는 것이 매우 다양할 수 있기 때문에 잠재적으로 광범위한 오퍼링이라는 두 가지 원인에서 비롯된다.

예를 들어 레스토랑을 생각해 보자. 고객이 원하는 음식을 주문하고 원하는 대로 여러 가지 요리를 조합한 다음 음식이 나오면 먹는다. 고객은 잘못된 결정을 내릴 수 있지만 레스토랑은 그 결정을 고수할 수 있다.

고객이 서버나 더 심하게는 요리사와 소통하게 하면 대용품을 요구하거나 재료에 대해 의문을 제기하거나 특별한 요리를 만들어 달라고 설득할 수 있다.

태블릿을 통해 정해진 메뉴 중에서 선택하도록 제한하면 이런 일은 일어나지 않는다. 비유를 계속하자면, 레스토랑은 소수의 기본 요리를 제공하거나 고객이 맞춤 설정할 수 있는 다양한 요리를 제공할 수 있다.

고객과의 소통 전략

서비스 비즈니스를 운영한다면 이미 고객과의 소통 전략에 따라 다양한 선택을 해 보았을 것이다.

예를 들어 금융 서비스 회사를 운영한다고 가정해 보자. 고객이 편안하고 편리하게 이용할 수 있는 사무실, 고객의 요구 사항을 검토하기 위해 장시간 회의를 할 수 있도록 설계된 사무실인지 아니면 고객과의 시간을 제한하고 전화나 앱을 통해 고객과 일하고 있는지 생각해봐야 한다.

마찬가지로 각 고객을 위해 무엇을 할 것인지 거의 알 수 있도록 서비스를 제한하고 있는지 아니면 고객의 요구와 고객의 선택에 따라 서비스가 크게 달라지는지 고려해봐야 한다는 것이다.

불확실한 세상에서 비즈니스 수행하기

고객이 생산 프로세스에 얼마나 많은 불확실성을 도입하도록 허용하고 있는지 이해해야 한다. 이는 서비스 비즈니스의 AI 도입 여부를 결정하는 주요 요소 중 하나가 돼야 한다.

그 이유를 이해하기 위해 학계에서 정보 처리 이론이라고 부르는 것을 살펴보자. 이 이론에 따르면 조직은 지식을 활용하여 위험을 줄임으로써 불확실성에 대처한다.

서비스 기업의 핵심 과제는 서비스 생산에 지식을 활용하는 것이다.

인적 자본이라고도 하는 개인의 지식은 사람이 문제를 해결하고 고객의 요구를 충족시킬 때 서비스 생산의 불확실성을 줄여준다.

하지만 인적 자본에는 문제가 있다고 전문가들은 지적했다. 인적 자본은 회사의 소유가 아니라 직원의 소유이며 확장성이 떨어진다.

긍정적인 측면은 고객들은 여전히 사람과의 상호작용을 중요하게 여긴다는 점이다.

다른 형태의 지식은 '조직 자본'으로 알려져 있는데, 이는 기업 자체가 소유하고 있는 성문화된 지식이다.

조직 자본에는 고유한 장점이 있다. 조직 자본은 기업에 속하며 확장성이 있다. 조직 자본의 한 형태인 AI는 이러한 장점을 분명히 가지고 있다.

정보 처리 이론의 활용

정보 처리 이론은 불확실성에 대처하기 위해 지식을 조직화하는 세 가지 기술을 제공한다.

첫 번째는 조직 자본의 한 형태인 규칙과 프로그램을 갖추는 것이다.

두 번째는 계층적 구조를 갖는 것이다. 여기서 일선 직원은 복잡한 문제를 더 많은 지식을 가진 관리자에게 에스컬레이션 한다.

세 번째는 목표 지향적 조정이다. 기업은 중요한 조직 목표에 따라 하위 계층 직원에게 의사 결정의 자율성을 부여함으로써 불확실성에 대처할 수 있다.

마지막 두 가지는 지식이 풍부하고 경험이 풍부한 직원, 즉 인적 자본에 의존해야 한다는 것이다.

이것이 서비스 전략과 어떻게 맞물리는지는 다음과 같다.

소비자에 대한 선택권이 적고 고객과의 상호작용이 제한적인 기업은 대부분 조직 자본을 사용한다.

오늘날에는 일반적으로 규칙과 프로그램 위에 기술 솔루션을 사용하는 것이 도움이 된다. 다양한 제품을 제공하지만 고객과의 상호 작용이 제한적인 기업은 계층 구조를 사용해 문제를 계층 위로 전달한다.

그리고 다양한 제품과 높은 고객 상호 작용을 모두 갖춘 기업은 대상 또는 목표에 따라 조정된 일선 지식 근로자를 사용한다.

기술은 후자의 두 가지 모드를 보완할 수 있지만, 광범위한 서비스를 제공하거나 고객 선택의 폭을 넓히기 위해 기업이 인간 지식 근로자에게 더 많이 의존하게 되는 대가를 치르게 된다.

AI의 전략적 활용

정교한 조직 자본의 한 형태인 AI는 고객과의 상호작용의 불확실성을 줄일 수 있다. 기업은 이를 소유하고 있으며 확장할 수 있다.

하지만 여전히 규칙과 데이터 세트에 얽매여 있으며 창의적인 솔루션 찾기, 이질적인 개념 연결, 인간 상호 작용의 뉘앙스 이해 등 인적 자본이 여전히 이점을 제공하는 불확실성 영역이 있다.

문제는 고객 전략과 인적 및 조직적 자본을 일관된 방식으로 결합해 이 모든 것을 전략적으로 탐색하는 것이다. 이에 도움이 될 네 가지 전략을 전문가들은 아래와 같이 설명했다.

▷첫째, 전략적 균형을 유지하라

결제와 같이 예측 가능한 업무의 경우 자동화를 통해 효율성을 향상시키면서도 거의 희생하지 않아도 된다.

그러나 복잡하고 다양한 고객의 요구는 사람의 전문성과 상호 작용의 유연성과 공감을 요구한다.

자동화는 일상적인 작업을 지원하고 자동화가 처리할 수 없는 미묘한 부분은 사람이 처리하는 두 가지를 균형 있게 통합하는 것이 최적의 접근 방식이다.

둘째, 강점을 활용하라

객관성과 종합성이 중요한 데이터 분석 및 의사 결정 프로세스와 같은 작업에는 AI를 활용하라.

이를 통해 금융이나 의료와 같이 실수가 큰 결과를 초래할 수 있는 서비스에서 정확성과 신뢰성을 보장할 수 있다. 반면에 신뢰, 개인적 친밀감, 평판이 중요한 서비스에서는 강력한 고객 관계를 구축하고 유지하기 위해 인간적인 상호 작용을 우선시한다.

셋째, 시너지를 낼 수 있는 기회를 모색하라

인간의 역량과 AI 기술 간의 역동적인 상호작용을 장려하여 서로가 서로를 통해 배울 수 있도록 하라.

이를 통해 현재 운영을 개선할 뿐만 아니라 인간과 AI가 모두 진화할 수 있는 환경을 조성한다.

이를 통해 기업의 지식 기반과 적응력을 지속적으로 확장함으로써 경쟁사보다 지속 가능한 경쟁 우위를 확보할 수 있다.

마지막으로, 맥락을 고려하라

고객의 구체적인 요구와 가치를 평가해 인적 자원과 기술 자원의 적절한 조합을 결정하라.

기술이 발전하고 고객의 기대치가 변화함에 따라 이러한 균형이 시간이 지남에 따라 바뀔 수 있음을 인식하라.

이러한 가이드라인을 따르면 서비스 기업은 AI를 운영에 통합하는 복잡한 과정을 헤쳐나가면서 모든 분야의 최고를 활용해 고객의 요구를 효과적이고 지속 가능하게 충족할 수 있다.

[위키리크스한국=유 진 기자]

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