롯데百, 챗봇 '로사'...유통업계 대표 인공지능으로 키운다
롯데百, 챗봇 '로사'...유통업계 대표 인공지능으로 키운다
  • 이호영 기자
  • 승인 2018.08.16 12:51
  • 수정 2018.08.16 12:51
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[사진=롯데백화점]
[사진=롯데백화점]

롯데백화점(대표 강희태)은 채팅봇 '로사(LO.S.A)'에 대해 향후 지속적인 고도화 과정을 거쳐 유통업계 대표 인공지능으로 육성할 계획이라고 16일 밝혔다. 

로사는 지난해 12월 롯데백화점이 선보인 인공지능 챗봇이다. 패션·식품·리빙 등 전 상품군에 걸쳐 맞춤형 상품을 추천하고 롯데백화점 온라인 쇼핑몰부터 오프라인 매장 전반에 걸쳐 백화점에 대한 모든 것을 안내한다. 

로사는 IBM 인공지능 '왓슨'과의 연계로 고객 구매정보·행동정보·관심정보·선호정보 등을 수집, 축적한 데이터를 분석해 고객별 상품을 맞춤 추천해줄 수 있다. 바로 이같은 점이 키워드 검색에 따라 상품을 연결해주는 방식의 기존 인공지능 쇼핑 도우미와 차별화된다.

로사는 출시 초기 백화점 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 서비스를 최근 SNS까지 확대했다. 지난 6월 회원 등록 97만여명의 롯데백화점 공식 카카오톡 계정으로 '로사' 서비스를 제공하기 시작한 것이다. 이처럼 기능 고도화로 고객 접점 채널을 SNS로 넓히자 롯데백화점 하루 평균 이용 고객수는 이전 대비 3배 이상 증가했다. 롯데백화점은 향후에도 로사 서비스 채널을 지속적으로 넓혀나갈 계획이다. 

또한 로사는 지난 8개월간 고도화 과정을 통해 고객 소통을 강화해왔다. 9월부터 로사는 'KT 기가지니' 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점 영업시간·식당가·행사안내 등 쇼핑 정보 안내 서비스를 제공할 예정이다. KT 기가지니는 고객 80만명이 이용하는 스마트 스피커 시장 점유율 1위 기업이다.

로사는 대화 기능도 지속적으로 개선해오고 있다. 출시 후 롯데백화점은 8개월간 10회에 걸쳐 고객이 직접 로사에게 말을 가르치는 이벤트를 진행했다. 로사는 시점에 맞춰 4월엔 꽃놀이 계획, 7월에는 휴가 계획 등을 얘기하며 자연스러운 표현을 익혀왔다. 이같은 롯데백화점 노력은 로사가 지난 4월 '월드 리테일 어워즈(World Retail Awards)에서 받은 고객 경험 혁신 부분 최우수상으로 결실을 맺기도 했다. 

롯데백화점은 로사 추천 상품 품목과 속성도 꾸준히 새롭게 갱신하고 있다. 로사는 현재 패션·리빙 등 전 상품군 1000여개 품목을 추천할 수 있는 수준이지만 롯데백화점은 신규 상품과 트렌드를 지속적으로 학습시켜나갈 계획이다. 

아울러 로사를 통한 수집 데이터 종류도 확장, 백화점 전반에 걸친 데이터를 분석할 계획이다. 연내까지는 고객 칭찬·불만 사항부터 데이터로 관리해 고객 접점 개선을 위한 기반 자료로 활용하는 것이 목표다. 

롯데백화점 관계자는 "지난 8개월 간 경험은 앞으로 인공지능 기반의 로사를 발전시키는 데 가장 큰 경쟁력이 될 것"이라며 "향후에는 '로사'를 상품 추천, 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 인공지능으로 키울 계획"이라고 말했다.

[위키리크스한국=이호영 기자] 

eesoar@naver.com

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