신한생명은 고객 상담 품질을 개선하고 영업 효율성을 높이기 위해 빅데이터를 기반으로 한 '음성인식 솔루션(Speech To Text·STT)'을 도입한다고 6일 밝혔다.

신한생명에 따르면 음성인식 솔루션은 통화내역의 음성파일을 텍스트 데이터로 전환해주는 시스템이다.

STT 인프라 도입으로 신한생명은 텔레마케팅(TM) 영업채널, 콜센터 상담 등으로 발생하는 녹취정보를 텍스트로 변환한다. 또 STT와 연계된 모니터링 시스템도 함께 구축해 상담내용의 키워드 분석, 상담유형 재분류 등도 가능하게 했다.

이외에도 변환 수집된 텍스트 데이터들은 업무 프로세스 효율화와 고도화 과정을 거쳐 챗봇 시스템, 맞춤형 영업가이드 제공, 영업 우수사례 발굴 및 영업코칭 활성화 등에 활용될 예정이다.

신한생명 관계자는 “앞으로도 빅데이터 기반의 고객중심 서비스를 지속적으로 도입해 신한생명만의 차별화된 금융서비스를 제공하겠다”고 말했다.

[위키리크스한국=김소영 기자]

flying_bongbong@naver.com

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