커피전문점 대세 '스마트오더'..."맹점은 주문 취소 '불가'"

푸드테크(Food Tech) 트렌드는 커피업계에도 대세로 자리잡고 있다. 이러한 흐름에 대부분의 커피 프랜차이즈들은 잇달아 '스마트오더' 시스템을 도입하는 추세다.

19일 관련 업계에 따르면 스마트오더를 도입한 커피 프랜차이즈는 스타벅스, 투썸플레이스, 이디야커피, 탐앤탐스 등이다. 커피빈과 할리스커피 등은 멤버십 앱은 운영하고 있으나 스마트오더 시스템은 앱 내에 탑재돼 있지 않다.

스마트오더는 비대면 주문으로 고객은 스마트폰 앱 하나로 매장 직원과 커뮤니케이션 없이 제품을 주문할 수 있다. 주문을 기다리는 대기시간이 절약되고 푸시 알림으로 제품이 준비됐음을 간편하게 알 수 있다는 것이 장점으로 꼽힌다.

스타벅스코리아는 지난 2014년 글로벌 스타벅스 최초로 '사이렌오더'를 도입했다. 사이렌오더 주문 수는 일 평균 10만건에 육박하며 하루 전체 주문 건수의 18% 가량을 차지한다.

CJ푸드빌 투썸플레이스도 최근 '모바일투썸'을 리뉴얼해 선보였다. 눈에 띄는 기능은 현재 위치에서 가까운 매장을 선택해 원하는 메뉴를 주문·결제하는 ‘투썸오더’다. 고객은 앱을 이용해 사전 결제한 메뉴를 선택한 매장에서 바로 수령할 수 있다.

그러나 스마트오더는 주문 취소가 되지 않는 맹점을 가지고 있다. 일부 커피 프랜차이즈 특수 매장에서는 적용이 되지 않는 곳도 있다.

사이렌오더와 투썸오더는 결제 승인 이후 앱 내에서 취소가 불가하다. 탐앤탐스도 앱 내 취소가 불가해 제조 알람을 받기 전 해당 매장으로 문의해야 하는 번거로움이 있다.

이디야커피 스마트오더의 경우에는 스마트오더로 주문한 메뉴의 승인이 지연되면 주문한 시간으로부터 3분 후 앱으로 지연 안내가 된다. 또 주문한 시간으로부터 10분 후에는 주문이 자동 취소된다.

이디야커피 관계자는 "이디야커피의 스마트오더는 주문이 10명 이상 밀려있을 때는 승인 취소 된다"고 설명했다. 앞서 설명했던 커피 프랜차이즈들의 스마트오더와는 조금 다르게 주문 지연에 따른 취소는 가능한 것이다.

스타벅스코리아 측은 "사이렌오더 뿐만 아니라 스타벅스 앱 전체적으로 보완할 부분을 찾아 고객 편의를 향상시키기 위해 노력하고 있다"며 "사이렌오더에서도 고객의 불편이 있다면 수용하고 개선에 반영할 예정"이라고 말했다.

[위키리크스한국=김민지 기자]

kmj@wikileaks-kr.org

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