DGB생명, KSQI 우수 콜센터 선정

DGB생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사’ 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 알렸다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 2004년부터 매년 1회씩 조사결과를 발표하고 있으며, 올해는 47개 산업의 275개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링해 발표했다.

DGB생명은 이번 심사에서 ▲통화연결 시도 횟수 ▲말 속도 ▲신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▲문의 내용의 신속한 파악 ▲고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 ▲문의에 대한 적극적인 안내 등 6개 영역에서 높은 점수를 획득했다.

특히 고객의요청에 신속하게 반응하면서도 어려운 내용을 이해하기 쉽게 설명하는 등 고객중심 서비스를 제공한 것이 높은 평가를 받았다.

DGB생명은 콜센터 뿐 아니라 고객이 실제 체감할 수 있는 서비스를 강조하고 있다. 고객의 사고보험금 청구 시 지급을 기다리는 시간을 최소화하기 위해 24시간 이내 지급을 목표로 하고 있으며, 모바일 청약서를 운영하고 인증 수단도 다양화하는 등 서비스 신속성과 편의성 확보를 위해 노력 중이다.

보험약관도 이해하기 쉽도록 개선했다. 그 결과 DGB생명은 최근 보험개발원이 발표한 ‘제19차 보험약관 이해도 평가’에서 ‘우수’ 등급을 받았다. 보험약관 이해도 평가는 금융위원회가 보험개발원에 의뢰해 매년 2번 약관에 대한 전문가 및 일반인들의 이해도를 평가하는 제도다.

DGB생명 관계자는 “코로나19 사태 등으로 대면 영업이 어려워진 상황에서 고객과 가장 가까운 접점이라고 할 수 있는 콜센터 서비스의 우수성을 인정받았다는 점에서 의미가 있다”며 “DGB생명은 앞으로도 고객의 만족과 신뢰를 최우선으로 생각할 것”이라고 말했다.

[위키리크스한국=이주희 기자]

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