DB손해보험(대표이사 사장 김정남)은 대고객 콜센터와 전국 각 지역 상담센터 20여 곳의 콜 상담업무에 안정적이고 스마트한 환경을 제공하기 위해 ㈜아리시스와 기존 환경을 전면 재구축했다고 14일 밝혔다.

이번에 새롭게 선보이는 콜센터·상담센터 전산환경의 가장 큰 특징은 안정적이고 극대화된 효율성 향상과 4차 산업혁명시대의 최신 기술(AI, 옴니채널 등)과 연계 및 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 최적의 플랫폼 구축이다. 향후 고객정보·여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 대고객 상담서비스가 가능한 토대를 마련했다.

DB손해보험 관계자는 “기존의 콜센터·상담센터 환경은 수동적 상담업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 매우 어려운 교환기 중심의 단순 전화 연결이었다면, 이제는 대고객 상담콜에 대해 적시에 능동적 대응이 가능하게 됐다"며 "코로나19에 안정적 대응을 위한 전 상담원들의 완벽한 비대면 재택상담환경도 제공할 수 있게 됐다. 모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화 돼 더 나은 회사의 경쟁력을 확보 할 수 있다”고 말했다.

[위키리크스한국=황양택 기자]

072vs09@wikileaks-kr.org

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