"고객과의 신뢰감은 레저컨설턴트에게는 생명과도 같이 소중합니다. 분양에서 부터 객실 예약, 그리고 사후관리까지 전 과정에서 한치의 차질없는 일처리는 21년간 저에게 가장 소중한 가치관으로 여기고 있습니다."
나종균 분양영업본부 부장은 첫 인상부터 포근하고 편안하다. 그 때문인지 대화할때 표정이나 말투까지도 상대에게 편안함을 준다.
모든 영업분야 종사자들이 현장업무서 가장 힘들어 하는 것은 단연 소비자와 갈등이 발생할 때일 것이다. 거칠고 급한 성격의 고객을 만날 경우, 대인관계를 해야하는 영업 및 컨설턴트 입장에서는 '평온함'이 무엇보다 중요하다.
감정이 흔들리거나 고객과 갈등을 보일경우는 자칫 낭패를 겪을 수 있다. 이 때문에 무엇보다 마음을 다스리고, 고객의 입장을 최우선으로 수용하는 자세를 갖추는게 영업 및 컨설턴트들의 자세다.
그런데 이 점에서 누구보다 기본 소양을 갖춘 인물이 나부장이다. 그 때문에 그는 21년간 연속으로 베스트 레저컨설턴트상을 수상했다. 또한 20년 연속 해외연수 포상을 할 정도로 업무능력을 인정받았다.
"요즘 코로나19 확산으로 마케팅 영역도 급속한 변화의 물결을 타고 있습니다. 우려를 많이 했는데, 해외 여행을 못하면서 상대적으로 국내 리조트 수요는 증가했습니다. 그래서 요즘 힘든 시기인 만큼 고객과의 서비스 확대에 더 주력하고 있습니다. 어려운 때인 만큼 더욱 정성을 기울여야 하기 때문입니다."
나종균 부장은 사회 전 분야에서 어려움을 호소하는 시기인 만큼, 더욱 고객에 대한 소중함이 크게 느껴진다고 언급한다. 고객관리가 생명인 컨설턴트에게 범국가적인 경제위기로 자칫 고객이 감소한다면 이 보다 더 힘든일은 없을 것이기 때문이다.
나 부장은 본사 인사팀 총무과에서 업무를 시작해 판촉팀을 거쳐 현재 분양영업본부에서 21년째 근무하고 있다. 그는 1999년부터 20년 연속 베스트 컨설턴트 최우수상을 수상했고, 이 힘의 원동력은 인사, 총무 업무를 시작했던 꼼꼼함과 세심한 대인관계에서 비롯된다. 차분하고 성실한 대인관계를 바탕으로 영업 및 컨설팅 업무를 하게되면, 고객은 믿음과 신의감이 생기기 때문일 것이다.
그는 요즘 코로나 사태로 근무환경이 변화된 것에 대해선 "종전에는 대면영업 중심이었다면, 이제는 영업이 온라인 중심으로 바뀌고 있으며, 이같은 추세는 더욱 확대될 것으로 예상된다"고 말했다. 고객의 얼굴을 보지 못하고 영업을 해야하는 때인만큼 컨설턴트의 평판이 어느때보다 중요하다. 소비자 입장에서 전화나 온라인을 통해 소통을 하다보면, 상대가 어떤인물인지 궁금하기 때문이다.
이런면에서 나부장의 평판은 '원만한 인성'에 '책임감 있는 일처리'라는 수식어가 따라붙는다.
그가 몸담고 있는 소노호텔&리조트는 국내 리조트 분야에서는 정상의 위치에 있다. 전국 16군데 사업장이 있고, 남해와 보령 원산도에 추가로 리조트가 오픈할 예정이다.
현재, 홍천 비발디파크와 쏠비치-삼척, 양양, 진도의 사업장 마케팅을 도맡아 현장에서 업무에 주력하고 있는 나부장을 만나보았다.
- 코로나19 상황 속에서 업무적으로 어려움은 없는지?
"코로나 때문에 올 초에는 많이 위축됐으나, 여름 이후로 오히려 고객이 증가세를 보이고 있습니다. 해외로 못 나가다 보니 국내 리조트로 눈을 돌리는 고객이 늘었습니다. 부동산 정책 등도 영향을 준것 같은데, 상대적으로 고전에서 벗어난 것만해도 큰 다행이라 생각합니다."
- 리조트 영업 및 컨설팅 업무를 하면서 느껴온 애로사항이나 보람된 일은 무엇인지?
"사회 각계에서 일하는 다양한 분야의 분들을 접하다 보니 수많은 사람들을 알게 돼 그들에게 도움 받을 때도 있습니다. 고객이 원하는 것을 파악해 희망하는 상품을 추천 드렸을 때 보람을 느낍니다. 또 한 곳에서 20년 이상 근무하고 있는 것에 자부심을 느끼고 있습니다. 반면 정신적 스트레스가 없지는 않습니다. 고객분들과 응대하는 과정에서 심리적 힘든 점도 발생합니다, 하지만 스트레스를 잘 극복하고 고객들의 만족도를 높이기 위해 최선을 다하고 있습니다. "
- 그동안의 영업 노하우가 있다면 무엇인지?
"우선 고객들의 기본적인 특성부터 파악합니다. 개인 고객인지 법인 고객인지 구분하고, 고객의 업무 분야를 주제로 먼저 대화의 문을 엽니다. 그리고 고객의 니즈(needs)를 충분히 파악하고 난뒤에는 상호간의 관계형성을 위해 사회적 이슈나 관심분야에 대한 충분한 대화를 나눕니다. "
- 코로나19 시대가 되면서 리조트 시장에도 많은 변화가 예상되는데, 앞으로의 업무 방향이나 목표는?
"초창기 영업 스타일은 명함, 우편, 방문영업 등 발로 직접 뛰는 방식이었다면 지금은 많이 달라지고 있습니다. 특히 코로나19 기세가 확산되는 요즘 영업 트렌드는 온라인 영업 위주 또는 지인 소개 위주로 바뀌고 있습니다. 현재 모시고 있는 회원들과 계속 인연을 유지하고 신규 회원과의 관계형성을 확대하고 싶습니다. 20여년 동안 쌓은 제 경력과 노하우로 지금 제 고객 뿐만 아니라 앞으로 더 많은 고객들에게 본인에게 가장 알맞는 회원권을 추천하는게 목표입니다. 이를 통해 고객들이 만족해하면 저는 그것으로 충분히 행복감을 느낍니다. 그리고 이 행복을 오랫동안 느끼고 싶습니다."
[위키리크스한국=이가영 기자]
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