“고객에 대한 ‘집요함’을 바탕으로 지금이 바로 우리가 바뀌어야 할 변곡점”

구광모 LG그룹 회장이 22일 열린 사장단 워크샵에서 “개인화 트렌드가 니치(Niche)를 넘어 전체 시장에서도 보편화되고 있어 평균적인 고객 니즈에 대응하는 기존의 접근법으로는 더 이상 선택 받기 어렵다”며 이 같이 말했다. 

이날 워크샵은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면 화상회의로 진행됐다. 

구 회장은 “앞으로의 경영환경은 더 심각해지고, 어려움은 상당기간 지속될 걸로 보인다”며 “어려움 속에도 반드시 기회가 있는 만큼, 발 빠르게 대응해 가자”고 당부했다. 

LG 최고경영진 40여명은 LG경제연구원으로부터 코로나19로 인한 국내외 경제 환경 변화에 대한 분석과 전망을 공유받고 그 대응 방안에 대해 의견을 나눴다. 

LG경제연구원은 코로나19가 장기화됨에 따라 글로벌 경제의 어려움이 지속되고, 보호주의 확산과 탈세계화 가속화, 환율 등 금융시장의 불안정성이 심화될 것으로 전망했다. 

이동·교역의 제약은 수요 재편으로도 이어져 ▲홈(Home) ▲건강/위생 ▲비대면/원격 ▲친환경 등 새로운 분야에서 수야가 증가할 것으로 분석했다. 

사장단은 사업별 특성에 맞는 기회를 찾아 비즈니스 모델 혁신 등을 통해 발 빠르게 대응해야 생존할 수 있다는 데 의견을 같이 했고, 주요 시장별 공급망 유연성도 높여 나가기로 했다. 

또 좋은 제품을 만드는 경쟁을 넘어 고객 중심 기업으로 전환 가속화의 필요성에 대해 공감하는 한편 고객과 시장을 세분화해 구체적인 니즈를 찾아 집요하게 파고드는 실행 방식도 논의했다. 

고객 가치 실천과 관련해 구매 이전 제품 정보를 확인하는 단계에서부터 사후서비스에 이르는 각 단계별 고객 접점에 대한 면밀한 점검과 디지털 기술 등을 활용한 개선 방안에 대한 의견도 나눴다. 

DX(디지털 트랜스포메이션, Digital Transformation) 가속화와 관련해서는 사용 패턴과 고객 만족도 등의 빅데이터를 제품 디자인과 상품기획, 마케팅 의사결정 등에 활용하고 있는 LG전자의 적용 사례 등을 살펴봤다. 사장단은 경영활동에 디지털 데이터를 활용하고 구성원들이 새롭게 도전하는 DX시도에 적극 지원하는데 뜻을 모았다.

LG는 하반기부터 LG 계열사의 20여개 조직에서 선정한 40여개의 세부 DX 과제를 본격적으로 실행해 성과를 창출해 나갈 계획이다. 

[위키리크스한국=정예린 기자]

yelin0326@wikileaks-kr.org

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