SKT, 국내 3대 고객만족도 조사서 1위 달성

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도조사에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 오르며 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사(KCSI, KS-SQI, NCSI)에서 모두 1위를 달성하게 됐다고 15일 밝혔다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1998년부터 23년째 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

올해 KCSI 고객만족도 조사는 산업 전반적으로 약 2점 가량 점수가 상승한 가운데, SKT는 2019년 대비 3.9점이 오르는 성적을 보였다. SK텔레콤은 유래없는 언택트 시대에도 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 다양하게 노력해 온 점을 인정받은 결과라고 전했다.

SK텔레콤은 지난 2월, 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 아울러 AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 '채티'(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드해 운영 중이다.

또 SK텔레콤은 유네스코 세계유산인 창덕궁을 감상할 수 있는 '창덕 Arirang' AR서비스와 여행지의 풍광과 자연의 소리를 느낄 수 있는 VR 여행 콘텐츠 '신선배송' 등의 서비스를 통해 혼합현실·증강현실 기술에도 집중하고 있다.

ICT 기술 활용한 사회적 가치 창출 활동도 눈길을 끈다. SKT는 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 '행복커뮤니티' 프로젝트를 추진하고 있다. AI 스피커 '누구'를 활용해 위급한 상황에 대처 가능한 인공지능 돌봄서비스를 제공하거나, 코로나19 자가격리자의 증상발현 여부를 모니터링할 수 있는 '누구 케어콜'을 개발해 방역 현장에 적용했다.

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 "KCSI 23년 연속 1위 달성은 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객가치를 혁신해 온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다"며 "SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다"고 말했다.

[위키리크스한국=박영근 기자]

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