SK텔레콤이 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇 기능을 도입하는 등 AI 기술을 이용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.
'말로 하는 AI상담'은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 단어 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.
고객이 고객센터에 전화해 '말로 하는 AI 상담'을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움없이 문의 내용을 말하면 된다. SK텔레콤은 이를 통해 24시간 상담도 가능해 고객 편의성을 크게 향상시킬 것으로 기대하고 있다.
SK텔레콤은 말로 하는 AI 상담 서비스를 위해 수개월간 회사 내부 시범 운영을 통해 서비스를 정교화해 왔다. SK텔레콤은 현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물/리필하기, 부가서비스 가입/해지, 청구서 변경/재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했으며, 앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획이다.
아울러 SK텔레콤은 올 해 안에 고객센터 모바일 앱 서비스 '모바일 T월드'에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 목표다.
SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것"이라며 "이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것"이라고 말했다.
[위키리크스한국=박영근 기자]
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