보험사에 대한 금융소비자의 민원이 몇 년째 증가하고 있는 가운데 실제 수용 비율은 여전히 제자리걸음인 것으로 나타났다. 금융당국이 소비자 보호에 중점을 두고 있는 만큼 업계의 자정 노력이 필요하다는 지적이 나온다.

금융감독원에 따르면 최근 5년간 보험사에 대한 민원은 증가 추세를 보이고 있다. 민원건수는 2015년 4만6816건에서 △2016년 4만8573건 △2017년 4만7742건 △2018년 5만1323건 △2019년 5만1184건 등으로 증가했다. 올 상반기는 2만7029건으로 전년 동기(2만4760건) 대비 9.2%(2269건) 상승했다.

업권별 민원건수를 살펴보면 생보사는 2015년 1만9131건 수준을 보이다가 2018년 2만1507건을 기록하며 2만대를 넘어섰다. 손보사는 2015년 2만7685건에서 2019년 3만846건으로 3만대를 돌파했다.

특히 보험업계 민원은 금융권에서 가장 많은 비중을 차지하고 있는 것으로 확인된다. 올 상반기 기준 금융민원 접수건수 총 4만5922건 가운데 보험사 민원이 차지하는 비중은 58.9%로 절반을 넘는다.

보험 민원 유형은 생보사의 경우 보험모집(52.6%)과 보험금 산정 및 지급(17.5%), 면책·부책 결정(11.3%) 등이 주로 제기된다.

보험모집에서는 특히 종신보험의 불완전판매가 지적된다. 종신보험은 보험기간 중 사망사고에 대한 보장을 목적으로 하는 보장성보험인데 이를 마치 목돈 마련이 가능한 저축성보험처럼 설명하고 판매한다는 것이다.

손보사는 보험금 산정·지급(43.3%), 계약의 성립·해지(10.2%), 보험모집(7.5%), 면책·부책 결정(6.7%) 등이 주요 유형이다. 실손의료보험과 자동차보험에서 보험금을 산정하고 지급하는 과정에서 다수 민원이 발생했다.

보험사에 대한 소비자 민원은 지속적으로 늘어나는 추세지만 정작 수용률은 지지부진한 모습이다. 국민의힘 김정재 의원실이 금융감독원으로부터 제공받은 자료에 의하면 최근 5년간 보험사의 분쟁민원 수용률은 2018년까지 오르다가 다시 떨어지고 있다.

지난 2016년 38%였던 수용률은 2017년 38.6%, 2018년 55.2%까지 상승했다가 2019년 45.9%로 다시 하락했다. 올 상반기 수용률은 46.1%다. 특히 생명보험은 올 상반기 기준 수용률 30.1%로 손해보험(53.8%)에 비해 훨씬 저조한 모습을 나타냈다.

민원건수에는 단순 질의성 민원이나 금융사에 책임을 묻기 어려운 민원도 포함돼 있지만 금융당국에서 소비자 보호 기조를 강화하고 있는 만큼 업계에서 자정 노력으로 수용률을 제고할 필요성이 있는 것으로 보인다.

보험업계 한 관계자는 “약관의 해석이나 사고 분석 등 보험업 특성에 따라 소비자 의견과 맞지 않고 분쟁이 있는 경우가 타금융권 대비 많은 것 같다”면서도 “소비자 보호 기조에 따라 민원건수를 줄여나가기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

[위키리크스한국=황양택 기자]

072vs09@wikileaks-kr.org

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