KT, ‘2020스티비어워즈’ 4년 연속 수상...진정성 있는 고객소통 노력 호평

KT가 지난 28일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2020 스티비어워즈’에서 금상을 포함해 3개 분야의 상을 거머쥐어 4년 연속 수상을 이어갔다고 2일 밝혔다.

스티비어워즈는 2002년부터 매년 60개국 400개 이상 기업의 업적을 글로벌 관점에서 심사해 시상하는 국제상으로 '비즈니스계의 오스카상'으로 불린다.

이번 시상식에서 KT는 ‘소피커’ 프로그램으로 금상, ‘어메이징 손편지’ 캠페인으로 은상, ‘인공지능(AI) 고객센터 솔루션'으로 동상을 각각 수상했다.

이중 KT 고객센터의 소피커 프로그램은 고객과 직접 소통하는 상담 컨설턴트가 느끼는 고객의 불편사항을 자유롭게 사내에 제언할 수 있는 제도로 ‘최고의 고객 서비스 기술 활용’ 분야 금상을 수상했다. 심사위원들은 직원의 주인의식을 고취시키고 참여도를 이끌어 냈다는 점에서 많은 점수를 준 것으로 알려졌다.

또 ‘고객 서비스 혁신’ 분야에서 은상을 받은 어메이징 손편지 캠페인은 상담 컨설턴트가 서비스 이용에 관한 불편사항이나 안부를 묻는 손편지를 고객에게 직접 발송하는 서비스다. 손편지를 받은 고객들이 고객센터로 선물을 보내는 사례가 매월 500여건에 달할 만큼 진정성 있는 고객 소통이라는 평가를 받고 있다.

AI 고객센터 솔루션은 ‘자동응답(IVR) 웹솔루션 분야’ 동상을 차지했다. 독자적 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용, 고객 편의성을 높였다는 점에서 호평을 얻었으며 상담 컨설턴트의 업무 처리시간 단축 효과도 긍정적 평가를 받았다.

KT에 따르면 AI 고객센터 솔루션 가운데 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 ‘AI 목소리 인증’과 고객 음성을 텍스트로 변환해 자동 요약과 상담 시나리오를 제공하는 ‘AI 상담 어시스트’에 대한 고객 만족도가 높은 것으로 나타났다.

KT 고객센터는 앞으로 ‘AI 음성상담(보이스봇)’을 추가 도입하는 등 고객의 대기시간을 더욱 단축시켜 나갈 계획이다.

고충림 KT 전략채널지원본부장은 “한 번 연결된 고객은 평생 소중한 인연이라는 마인드로 고객센터를 운영하고 있다”며 “앞으로 더욱 진정성 있는 서비스로 고객에게 다가가겠다”고 강조했다.

[위키리크스한국=김리경 기자]