미래에셋생명, KSQI 우수 콜센터 10년 연속 선정

미래에셋생명은 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 28일 밝혔다.

‘한국산업의 서비스 품질지수’ KSQI는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지수로 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관한다.

조사는 지난해 2분기를 시작으로 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 이뤄졌다. 미래에셋생명은 ▲ 통화연결 시도횟수 ▲ 상담사의 말 속도 ▲ 자신감 있는 응대 ▲ 적극적인 안내 ▲ 종료 태도 항목에서 최고점수인 100점을 받았다. 이외에도 맞이 인사, 상담 태도, 업무처리 등의 세부 평가 항목에서도 업계 평균 이상의 높은 점수를 받았다.

미래에셋생명 콜센터는 170명의 전문 상담원이 있으며 상담사 수준에 맞는 적절한 직무 및 고객서비스(CS) 교육을 꾸준히 진행하며 상담 질을 높이고 있다.

또 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’와 고령자 대상의 ‘빠른 상담원 연결 서비스’, ‘천천히 말하기 서비스’등 창구를 세분화하고 있다.

이달에는 비대면 활성화 기조에 맞춰 카카오톡 채팅상담 서비스를 개시했다.

강창규 미래에셋생명 고객서비스부문대표(CCM)는 “KSQI 우수 콜센터 10년 연속 선정은 모든 가치 창출을 소비자 관점에서 추진해온 미래에셋생명의 고객 최우선(Clients First) 노력의 결실이다”며 “앞으로 더욱 차별화된 서비스로 콜센터 상담품질 개선은 물론 모바일 중심의 비대면 서비스를 활성화해 뉴노멀 시대를 대비하겠다”고 말했다.

[위키리크스한국=이주희 기자]