KB국민은행은 고객센터의 상담 내용을 텍스트로 변환하고 인공지능(AI) 기술을 활용해 분석하는 '미래컨택센터 FCC STT·TA(이하 FCC STT·TA)'시스템을 오픈했다고 29일 밝혔다.

FCC STT·TA는 고객의 음성을 문자로 변환하고, AI와 데이터 분석 기술을 활용해 텍스트를 분석하는 시스템이다. '워닝(Warning)'과 '인사이트', '상담지원'으로 구성된다.

워닝 시스템은 외부 이슈 탐지와 고객센터 급상승 키워드 감지를 통해 내부의 영향도를 파악한다. 이를 통해 해당 이슈에 대한 콜 통계와 고객의 긍정·부정 반응 등 현황을 분석한 ‘이슈 리포트’를 자동 생성한다. 이슈 리포트는 유관부서에 이슈 발생 알람과 함께 즉각 제공돼 고객에 대한 빠르고 일관된 대응을 지원한다.

인사이트 시스템은 고객센터에서 접수한 일평균 10만콜에 달하는 상담데이터를 분석한다. 이를 통해 고객의 금융상품과 서비스 문의, 불만사항 등을 도출하고 다각도로 분석한 결과를 기반으로 심층 리포트를 생성한다. 이에 따라 고객센터 업무 프로세스 개선과 금융상품 및 서비스 개선, 비대면 고객관리와 마케팅 등에 효과적으로 활용할 수 있다.

상담지원 시스템은 고객의 질문에서 의도를 파악한 후 최적의 답변을 상담원에게 제공해 상담원의 업무 효율성과 품질을 향상시킨다. 상담 종료 후에는 상담 내용을 자동으로 요약, 입력하여 상담원의 업무 편의성을 높여준다.

KB국민은행 관계자는 "다양한 기능의 FCC STT·TA 오픈을 통해 생생한 고객 반응을 확인해 금융상품, 서비스 개선, 데이터 분석 기반의 고객관리가 가능해졌다"며 "실시간 이슈 대응으로 고객의 불편사항을 즉각적으로 해소하는 등 고객 중심으로 서비스를 개선해 나가겠다"고 말했다.

[위키리크스한국=이한별 기자]

star@wikileaks-kr.org

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