기업의 사회적 책임은 '기업과 얽힌 이해관계자들의 요구에 적절히 대응하며 사회 전반에 긍정적인 영향을 미치는 모든 것'이라고 포괄적으로 정의되고 있다. 이 밖에도, 다양하게 정의할 수 있지만 기본적으로 책임감을 기반하고 있다.
최근 이 사회적 책임의 올바른 자세를 보여준 기업이 있으니, 바로 국내 커피 전문 기업 동서식품이다. 이달 초, 회사는 자사 제품인 맥심 모카골드 커피믹스가 이물질이 들어간 채 유통되는 일이 벌어져 한차례 홍역을 치렀다.
이번에 유입된 이물질은 동서식품 창원공장의 커피 원료 제품 생산설비에 있던 실리콘 패킹으로, 제조 과정 중 설비에서 떨어져 나온 뒤 분쇄돼 원료에 섞인 것으로 전해진다. 이 실리콘 조각의 크기는 커피 알갱이 크기인 3~4mm 정도라고 한다.
소비자들은 당혹감을 감추지 못했다. 회사 측으로는 하루에 수천 건의 문의가 들어왔다. 이 때문에, 당초 업계는 소비자들의 비판과 질타가 이어질 것으로 예측했다.
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대확산 이후 건강에 대한 관심이 높아진 상황에서 이런 사고가 발생했으니 그럴만도하다. 게다가, 소비자의 건강과 직결되는 제품에 엉뚱한 이물질이 유입돼 유통된 것은 백번 지탄받아 마땅하다.
하지만 동서식품의 신속 명확한 후속 대응으로 소비자들의 당혹감은 신뢰감으로 바뀌는 분위기를 보였다.
회사는 지난 4일 홈페이지를 통해 사과문과 교환 및 환불 안내를 공식 알렸다. 소비자들의 혼동을 막기 위해 유통기한과 제조공장을 확인할 수 있는 예시 사진도 첨부했다.
동서식품은 여기서 그치지 않고, 전 직원을 동원해 제품 회수에 나섰다. 그 결과 4일 리콜 조치를 발표한 후 하루 만에 문제가 된 제품 80%를 걷어낸 것으로 알려졌다. 이미 섭취를 하고 건강상 이상을 보인 소비자를 대상으로는 병원비를 지원하는 조치도 강구했다.
소비자들은 "잘못을 빨리 인정하고 공지한 건 정말 잘했다" "쉬쉬 안 하고 빠른 대처는 칭찬해야 함" "국민의 먹거리인 만큼 앞으로는 더욱 철저한 관리 부탁드린다" "역시 동서식품은 정직하네" 등의 반응을 보였다.
관계의 시작은 '신뢰'를 바탕으로 시작된다. 인간관계뿐만 아니라 기업과 소비자들의 관계도 마찬가지다. 더 나아가 잘못을 인정하고 사과하는 자세는 관계의 지속 여부를 좌우할 만큼 중요한 부분이다.
동서식품은 식품 기업으로써 놓쳐서는 안 될 위생 문제에 허점을 보였다. 하지만 자신들의 과실을 인정하고 사과하며 명확한 후속 대응책을 내놨던, 어쩌면 기업의 가장 기본적인 자세인 '책임감'을 보여줬던 동서식품의 모습에는 박수를 보낼만하다.
[위키리크스한국=최문수 기자]
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