“디지털 혁신은 도래했고, 피할 수 없다. 우리가 살고 있는 시대는 무기의 패러다임이 창에서 화약으로 넘어간 17세기와 유사하다. 성패는 누가 먼저 화약을 숙달하게 다룰 수 있느냐에 달려 있다.”

정태영 현대카드·현대캐피탈·현대커머셜 부회장은 12일(현지시간) 미국 샌프란시스코 모스콘 센터(Moscone Center)에서 열린 ‘IBM THINK 2019’에서 지니 로메티 IBM 회장과의 대담에서 이 같이 밝혔다. ‘IBM THINK 2019’는 IBM이 전세계적으로 진행하는 행사 중 가장 큰 컨퍼런스다. 정 부회장은 한국 기업인 중 최초로 ‘회장 기조연설(Chairman’s Address)’ 프로그램에 초청 받았다.

이날 로메티 회장은 정 부회장에 대해 "정태영 부회장보다 더 혁신적인 사람을 만나기 쉽지 않다"고 그를 소개했다. 이 컨퍼런스의 ‘회장 기조연설’은 지니 회장이 직접 진행하는 프로그램으로, 최신 테크놀로지 분야에서 가장 주목 받고 있는 인물과 1대1 대담 형식으로 진행하는 것이 특징이다. 

정 부회장은 "15년 전 금융업에 처음 몸 담았을 때는 브랜딩과 마케팅, 디자인에 집중했다"면서 "하지만 이제는 브랜딩과 마케팅만으로는 지속 가능할 수 없다는 것을 알았고, 4년 전부터 디지털로의 대규모 전환을 시작했다"고 말했다. 이어 "이제 음악이나 디자인이 아닌 인공지능(AI)과 블록체인으로 인정 받고 싶다"고 덧붙였다. 

현대카드는 고객 서비스 품질 향상을 위해 지난 2017년 IBM과 함께 AI 서비스 왓슨(Watson) 기반의 챗봇 ‘버디(Buddy)’를 도입한 바 있다. ‘버디’는 고객들이 자주 묻는 질문을 학습해 더욱 빠르고 정확하게 대답할 수 있도록 개발됐다. 

이에 대해 정 부회장은 "우리가 일상적으로 사용하는 신용카드의 혜택은 카드 상품을 개발한 담당자들조차도 기억하기 쉽지 않다"면서 "이러한 상황에서 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 한편, 상담직원들의 이직률과 교육 비용은 매우 높아지고 있다"고 설명했다.

그는 "버디는 이제 상담센터를 지원하는 매우 강력한 수단이 됐다"면서 "상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는 데에도 기여했다"고 말했다. 

AI에 대한 중요성을 강조한 정 부회장은 현대카드의 '또 다른 변신'을 예고하기도 했다. 정 부회장은 "‘초 맞춤형(Super Customization) 서비스’를 준비하고 있는데, 채널을 통해 맞춤화된 시간에 맞춤화된 서비스를 제공한다는 개념"이라고 밝혔다. 고객들의 라이프 스타일과 취향이 매우 다양하기 때문에 고객 한명 한명을 만족시키기 위해서는 비즈니스가 초 맞춤형 서비스로 진화해야 한다는 부연이다. 

특히 현재 진행 중인 블록체인 도입에 대해서도 설명했다. 정 부회장은 업계에서 언급되고 있는 블록체인의 '보안성'에 대한 우려보다는 '유연성'에 더 주목하고 있다는 입장을 내놨다. 

그는 "나는 블록체인의 유연성에 더 주목하고 있다. 블록체인은 보다 유연한 방식으로 데이터를 저장하고 동기화한다"면서 "우리는 새로운 시스템에 하이퍼렛저 블록체인을 적용하기 위해 IBM과 협업하고 있다"고 말했다.

업계에 따르면 '하이퍼렛저'는 블록체인 컨소시엄으로 분산 원장∙스마트 계약·그래픽 인터페이스와 클라이언트 라이브러리 등 비즈니스를 위한 블록체인 기술 개발을 목표로 하는 글로벌 프로젝트다.

현대커머셜은 이 기술을 기반으로 새로운 공급 체인 금융 생태계를 구축해 제조회사에서 유통망을 거쳐 고객에게 이어지는 금융 거래에 걸리는 시간과 비용을 절감할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

[위키리크스한국=유경아 기자]

yooka@wikileaks-kr.org

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