이유 있는 '외산폰의 무덤' 韓…핵심은 ‘사후 서비스’
이유 있는 '외산폰의 무덤' 韓…핵심은 ‘사후 서비스’
  • 정예린 기자
  • 승인 2019.04.23 15:31
  • 수정 2019.04.23 15:31
  • 댓글 0
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삼성·LG, 편리한 AS에 강점…직영으로 당일수리도 쉽게
애플·샤오미·소니 등 부족한 AS로 고객 불만↑
"한국 시장 공략 위해서는 AS 강화해야"
소니 엑스페리아 XZ2 컴팩트와 XZ2. [사진=소니 제공]
소니 엑스페리아 XZ2 컴팩트와 XZ2. [사진=소니 제공]

# 김 모 씨(32)는 주변의 만류에도 불구하고 소니 스마트폰만 사용해 온 타칭 ‘소니빠’였다. 그러나 지난해 스마트폰을 떨어뜨려 수리를 하기 위해 고생한 일만 생각하면 다시는 소니 스마트폰을 사용하고 싶지 않다고 고개를 내저었다. 김 씨는 서울특별시에 위치한 소니 서비스센터 13곳을 직접 방문하거나, 전화로 문의했지만 모두 당일 수리가 안된다는 답변이 돌아왔다. 전국에 분포돼 있는 서비스센터에서는 접수만 받고 지정된 수리센터 한 곳에서 모두 처리를 한다는 것. 접수를 하고 며칠을 기다리거나 당장 수리가 가능한 곳을 찾아서 가는 방법밖에 없었다. 사설 수리업체에서도 소니 스마트폰은 취급하지 않는다고 했다. 스마트폰으로 대부분의 업무를 보는 김 씨는 결국 다음 날 수리를 포기하고 삼성전자 스마트폰으로 바꿨다.

23일 관련 업계에 따르면 한국은 세계에서 스마트폰 보급률이 가장 높다. 글로벌 스마트폰 업체들이 한국 시장을 주요 시장으로 낙점하고 앞다퉈 진출하는 것도 이 때문.

그러나 애플을 제외한 소니, 화웨이, 샤오미 등 외산 업체들은 국내 시장에서 괄목할 만한 성적을 내지 못하고 있다. 업계에서는 삼성전자와 애플, LG전자가 나눠 가지고 있는 기존 시장의 카르텔을 무너뜨리기 어렵기도 하지만, 부족한 AS 문제가 주 요인이라 지적하고 있다.

업계 관계자는 “국내 소비자들은 이미 삼성전자, LG전자 등 대기업의 AS 시스템에 적응돼 있어 업체가 편리하고 간단한 AS 시스템을 제공하는 게 당연하다”며 “가성비가 좋은 저가폰이라도 AS가 부족하면 국내 시장 공략이 힘들어 이를 강화하는 게 관건일 것”이라고 말했다.

삼성전자, LG전자 등 국내 기업은 직영 센터를 운영해 당일 수리가 가능하다. 서비스센터도 전국에 삼성전자 185여개, LG전자 130여개 이상 분포해 있다. 접근성이 좋을 뿐 아니라 서비스센터 홈페이지를 통해 구체적인 대기시간 등을 파악할 수 있다는 것도 장점이다. 직구 제품도 개런티에 따라 일부 모델은 국내에서 수리가 가능하다.

하락하는 점유율에 꾸준한 사후 서비스를 강점으로 내세운 LG전자는 최근 국내 최초로 ‘찾아가는 휴대폰 서비스’도 시작했다. 서비스 기사가 직접 방문해 제품 수리는 물론 스마트폰 기능 설명, 클리닝 서비스를 제공하는 것. 보증기간 내 수리비와 출장비도 무상이다. 상대적으로 서비스센터 이용이 어려운 도서지역 소비자 및 노약자, 장애인 등 방문이 불편한 고객들에게 인기다.

[사진=연합뉴스]
[사진=연합뉴스]

반면 외산 업체들은 서비스센터를 위탁 운영한다. 직영 서비스센터라도 부품 수급, 복잡한 과정으로 당일 수리 서비스에 불편함을 호소하는 소비자들이 많다. 수리하는 동안 임시로 폰을 대여해 주는 등 문제 해결을 위해 나서고 있지만 녹록치 않아 보인다.

애플은 외산 업체 중 가장 많은 전국 약 75여개의 서비스센터를 보유하고 있다. 대우전자서비스, 유베이스, 앙츠 등에 위탁 운영한다. 그러나 불편한 시스템과 비싼 비용이 문제로 지적된다.

아이폰X 기준 디스플레이 수리 비용은 35만5000원, 배터리 교체 비용은 8만5000원이다. 가장 최근 모델인 아이폰 XS 맥스의 디스플레이 교체 비용은 무려 41만5000원이다.

애플 측은 “방문하는 지점의 공임비에 따라 비용이 추가될 수도 있다”며 “엔지니어가 제품을 점검할 때 수리가 필요한 다른 손상이 있는 경우에도 추가 비용이 발생될 수 있고, 필요시에는 진단센터로 입고돼 서비스가 이뤄질 수도 있다”고 설명했다.

디스플레이를 교체할 경우 기존 디스플레이를 반납하면 비용 할인을 해주는 삼성전자와 달리 애플은 가격 부담도 모두 소비자 몫이다.

샤오미의 레드미 노트 7. [사진=롯데하이마트 제공]
샤오미의 레드미 노트 7. [사진=롯데하이마트 제공]

화웨이는 전국 66여 개 지점의 서비스센터를 보유하고 있으며 이 중 홍대 직영점을 제외하면 모두 TGS와 대우전자서비스에 위탁해 운영한다. 고객의 편의를 위해 서울 지역 내 무료 퀵서비스, GS25 편의점 무료 배송, 1:1 카카오톡 상담 서비스 등을 운영하고 있지만 역시 당일 수리는 거의 불가능하다.

아이나비에 위탁해 10개 지점의 AS센터를 운영해 온 샤오미는 국내 ‘레드미 노트7’ 출시와 함께 서비스센터 확충 계획도 내놨다. 샤오미는 직영 센터와 서비스N에 위탁해 운영하는 지점 포함 전국에 37개 공식 지정 AS센터를 연다고 밝혔다.

다만 직영에서는 레드미 노트7부터 수리 가능하고, 이전 모델은 위탁 서비스센터인 아이나비에서만 가능하다. 해외 직구 모델은 대상에서 제외된다.

[위키리크스한국=정예린 기자]

 

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