정부가 금융소비자 보호를 기치로 내걸고 불완전판매 감독 수위를 높이고 있다. 손해보험사들이 앞장서 불완전판매율을 낮추는 가운데, 에이스손해보험의 불완전판매율이 가장 높아 '비대면 채널 관리 강화'에 대한 주문이 나오고 있다.

12일 업계에 따르면 손해보험사 불완전판매비율은 0.09%로 전년 대비 0.05%포인트 떨어졌다. 에이스손보는 손보사 중 불완전판매비율이 가장 높은 것으로 집계됐다. 지난해 동안 신계약건수는 67만건에 불과했지만 불완전판매건수는 2488건으로 전체 계약의 0.37%에 달했다. 

이 같은 수치는 업계 평균치(0.09%)보다 4배 이상 높은 비율로, AXA(0.02%)·MG손보(0.06%) 등 몸집이 비슷한 중소경쟁사의 불완전판매율을 훨씬 웃도는 수준이다. 불완전판매란 금융상품에 대해 고객에게 충분한 정보를 제공하지 않고 판매한 것을 말한다. 

총계약건수에 대한 민원율도 높았다. 에이스손보는 지난해 총계약건수(210만건) 중 4.4%(9만2400건)에 대해 민원을 받은 것으로 나타났다.

주된 이유는 '보험금 지급'과 불완전판매 등에서 비롯되는 '계약 및 해지'에서 비롯됐다. 에이스손보의 '계약 및 해지' 민원 점유율은 64.3%로 타 민원(보험료 인상, 사고처리 불만, 기타)에 비해 압도적으로 높았다. 

최근 손보업계에서 치아보험 등 중저가보험이 활성화되면서 TM(텔레마케팅)채널을 적극적으로 활용하고 있다. 에이스손보는 TM채널, 홈쇼핑채널, 직영 다이렉트채널 등을 활용한 치아보험 판매에 강세를 보였다.

손보업계는 TM채널의 매출 규모와 신계약 건수가 지속 감소하고 있지만, 전략적 상품 판매가 가능하다는 점과 고객 편의 제공 차원에서 영업 역량을 강화할 필요가 있다고 강조하고 있다. 통상 TM채널은 대면보다 사업비부담은 적지만 상품설명 부실할 수 있어 불완전판매율 높이는 요소 중 하나다.

안철경 보험연구원은 "비대면채널은 대면채널에 비해 사업비가 저렴하고 중저가 상품공급에 유리하며, 고객층의 사각지대 해소가 가능해 소비자 편익을 높일 수 있다"며 "다만 비대면채널을 활용하는 경우 대면채널에 비해 고객의 이해도에 차이가 있어 불완전판매 비율이 높을 수 있다"고 설명했다.

이어 "설명 충실화, 경품제공 등 과장광고에서 오는 부정적 이미지를 없애고, 소비자 신뢰회복을 위한 비대면채널 관리 노력이 필요하다"고 덧붙였다.

보험업계 관계자는 "불완전판매가 늘어나면 보험업권 전반에 대한 소비자 신뢰가 사라질 것"이라며 "불완전판매에 대한 보험사의 책임과 이를 규제할 방법을 논의해야 할 것"이라고 말했다.

[위키리크스한국=김혜리 기자]

kooill91@wikileaks-kr.org

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