신한은행, AI기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진

신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스’ 시스템을 구축한다고 8일 밝혔다.

AI 기반 지능형 컨택 서비스의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진 배치하는 것이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있다. 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있게 된다.

신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 또 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

신한은행은 ‘브리지텍·네이버 컨소시엄’과 함께 이번 AI 기반 지능형 컨택 서비스 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고 네이버는 ‘Clova AI’ 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화한다.

신한은행 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”며 “AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

[위키리크스한국=이한별 기자]

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