최근 배송오류와 배송지연으로 인한 소비자 불만이 롯데택배에 집중되고 있다. 배송조회시 '배송완료'로 떴지만 거의 반나절 후에나 물품을 받았다는 것이다.
이에 대해 소비자들은 "일단 배송완료됐다고 눌러놓고 보는 거냐"며 롯데택배기사 자질이나 택배사 서비스 관리 문제를 거론했고 롯데택배는 '기술상 오류'라고 해명하고 나섰다.
18일 서울 마포구에 거주하는 김 모 씨는 "통상 배송 물품은 하루나 이틀 정도면 오는데 안 와서 배송조회를 해보니 '배송완료'라고 떴는데 물건은 도착하지도 않은 상태였다"며 "미리 배송완료부터 눌러놓고 보는 건지 집 문앞을 아무리 봐도 없어서 누가 집어갔나 했다"고 했다.
이어 "관할 지점에 물어보니 택배기사 전화번호를 알려줬지만 전화를 받지 않았고 택배 분실된 줄 알고 이를 확인하느라 하루 종일 다른 일도 못했다"고 토로했다.
김 씨는 한번은 넘어갔다고 했다. 하지만 잇따라 이같은 일이 반복 발생했고 두번째는 지점에서조차 전화를 받지 않았다고 했다. 물건은 '배송완료'가 뜨고 하루 뒤에나 도착했다.
김 씨는 배송지연뿐만 아니라 오배송도 경험했다. 그는 "연간 있을까 말까한 일이었다"고 했다. 그는 며칠 전 옆 동네 주민으로부터 잘못 배송된 물품을 찾아가라는 휴대폰 문자를 받았고 그게 롯데택배였다는 사실을 알고 나서부터는 롯데택배로부터 물건 받는 일 자체를 꺼리게 됐다고 했다.
김 씨는 "택배기사 관리를 어떻게 하는 건지 모르겠다"며 서비스에 강한 불만을 표출했다. 이어 바꿀 수 있다면 배치된 택배기사를 변경하거나 택배 받을 때 택배사를 선택했으면 좋겠다고도 했다.
그는 "택배기사 배치가 어떻게 되는지 모르겠지만 지역 담당 배송기사는 정해져 있지 않나"며 "이게 롯데택배기사 개인 자질 문제인 건지 롯데택배사 문제인 건지 모르겠다"고 했다.
문제는 김 씨처럼 배송조회해보면 '배송완료'라고 뜨지만 물건 자체를 받지 못하는 경우가 유독 롯데택배에 몰리고 있다는 점이다. 이 때문에 다른 일도 못한 채 물건을 분실했나 마음 졸였다는 불만은 수년째 지속되고 있지만 롯데택배는 변하지 않고 있다는 것이다.
가장 최근 네이트판 '롯데택배 열폭'이라는 글을 통해 한 제보자도 "올 때가 됐는데 아무 연락도 없고 해서 어제 오늘 생각 날 때마다 택배조회를 눌렀다"며 "아까 저녁까진 이동 중이었는데 방금 다시 하니 고객이 받았다는데 아무 연락도 못 받고 집에 온 게 없었다"고 했다.
이어 "롯데택배 예전에도 이런 적 있다"며 "설마하고 롯데택배 사이트 가서 다시 조회하니 배달 완료 시간이 12시가 다 돼가지만 물건은 안 왔다"고 했다. 해당 제보자는 "롯데택배가 이런 경우가 엄청 많다"며 롯데택배가 배송한다면 짜증부터 난다고도 했다.
이에 대해 롯데택배는 '기술상 오류'라는 입장이다. 롯데택배는 "스캐너 찍을 때 종종 오류가 나거나 송장이 섞여 찍다가 한번 찍어야 할 때 두번 찍게 되면 배송완료로 넘어가는 경우가 있다"며 "이같은 경우는 다른 택배사도 비일비재하고 롯데택배만의 문제가 아니다"고 했다.
이어 "본사에서도 CS지수를 관리하고 고객 불만이 누적되면 본사로 불러 직접 교육한다"며 "택배기사분들이 개인사업자이다 보니 본사에서도 제재 등이 한계가 있다. 본사는 정기교육 등으로 관리하고 있다"고 강조했다.
[위키리크스한국=이호영 기자]
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