SKT, AWS 클라우드 기반 '종량형 클라우드 컨택센터' 상용화

SK텔레콤이 아마존웹서비스와의 전략적 협업을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 한다. AI 음성인식 기술 (STT), 음성 합성 기술 (TTS), 챗봇 등 다양한 SKT의 AI 기술을 적용했다.

또한 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 VMI(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격 근무 환경도 지원한다. 기존 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월가량 소요됐다.

하지만 SKT 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담이 많은 기업들이 효율적으로 활용할 수 있는 것으로 전해진다. 고객 응대 한 만큼만 비용을 받는 종량형 서비스로 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있는 것으로 알려졌다.

SKT는 이미 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했다는 입장이다. 아울러 회사는 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다. 또한, AWS와의 공동 마케팅·프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나설 예정이다.

이를 위해 향후 음성 통화 기반 상담은 물론 다양한 디지털 소통 채널을 아우르는 옴니 채널(omni channel) 관리 기능을 강화하고, 비대면 채널 확대와 재택 상담 증가 등 고객 상담 환경 변화에 발맞춘 AI기능을 추가 적용하는 등 서비스 고도화를 지속 추진해 나갈 방침이다.

SKT 이용익 5GX B2B사업개발담당은 "스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다"며, "고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정"이라고 말했다.

[위키리크스한국=박영근 기자]

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