세계가 바야흐로 인공지능(AI) 시대를 맞고 있다.

세계경제포럼(WEF)은 최신호를 통해 “기업에서 인공지능의 사용은 이제 다양한 작업을 위해 더 나은 컴퓨터 프로그램을 만들기 위해 데이터를 수집하는 것 이상의 것을 포함한다”며 “AI가 기업의 성장과 혁신을 돕는 핵심 요소로 자리 잡으면서 경쟁의 장을 바꾸고 있다”고 피력했다.

각 기업들의 비즈니스를 한 단계 끌어올리기 위해서는 각 부서에 흩어져 있는 AI 시스템을 통합하는 것이 중요하다. 강력한 통합 AI 시스템 토대 위에 자연어 처리(NLP), 자동화, 머신러닝(ML) 등과 같은 다른 고급 기술과 결합할 때 기업과 비즈니스 부문 내에서 대규모 디지털 전환이 촉진될 수 있다는 것이다.

여러 업종에 걸쳐 있는 조직들은 고객 경험이 비즈니스 성공을 위한 기반이며 경쟁에서 앞서가는 데 필수적이라는 사실을 잘 알고 있다. 사람과 자동화된 시스템 간의 대화를 최적화함으로써 AI는 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 개선하기 위해 인적 역량을 대체하지 않고 강화하게 된다.

고객 경험을 풍부하게 하고 대화를 증진시키는 AI의 진가를 발휘하려면 이 기술을 기존 비즈니스 시스템에 어떻게 접목, 미래의 AI 아키텍처를 구축할 수 있는지 고민해야 한다.

미래를 위한 디지털화 프로젝트

코로나19 시대에 접어들면서 기업들은 급속히 변화했다. 전염병 대유행으로 인해 사람들이 떨어져 있는 동안 연결 상태를 유지하도록 돕는 소통 방식으로 변화하는 것이 그 방향이었다.

이로 인해 비즈니스 연속성을 보장하고 더 나은 결과를 제공하며, 고품질의 비접촉 경험을 관리하기 위해 다양한 애플리케이션에서 AI 및 자동화 사용을 포함한 디지털 전략을 채택하는 기업들이 증가했다. 

기업들의 다음 단계는 NLP, 로봇공정자동화(RPA), ML, 고급분석 등 첨단 기술과 업계 지식을 통합하는 다층 AI 구조물(아키텍쳐)을 구축하는 것이다.

클라우드 기반 인프라에 구축할 경우 영업 및 마케팅, 고객 서비스, 운영, 재무, 인사 등 다양한 비즈니스 기능에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

대화 자동화와 AI의 기본 요소가 갖춰진다면, 그 다음은 무엇일까? 어떻게 하면 AI를 더욱 발전시키고 인간과 기계와의 상호작용을 더욱 좋게 만들 수 있는 잠재력을 높일 수 있을까?

감정을 이해하고 비디오 데이터를 해석하는 것이 더 스마트한 AI를 향한 다음 단계가 될 수 있다. 인공지능의 진정한 미래는 인간 대화의 전체 맥락을 이해하기 위해 말과 표정을 통합하는 것이 될 것이다. 이렇게 되면 기업은 전반적인 운영비 절감, 수익 증대, 사업 전반에 걸친 AI 활용에 따른 효율성 향상 등의 효과를 보게 된다.

기술과 감정에 숨겨진 과학

국제데이터코퍼레이션(IDC) 퓨처스케이프는 내년까지 포브스 글로벌 2000 기업 중 65%이상이 NLP, ML, 딥러닝을 사용할 것으로 전망했다.

이러한 모델을 통해 고객 서비스, 인력, 조달 등에 걸쳐 작업을 자동화하고 질문에 답변하는 등의 활용 사례가 가능해진다. 이러한 강력한 AI와 비디오의 결합은 자동화되고 지능적이며 가치 있는 대화를 고객과 전달함으로써 새로운 변화의 물결을 일으킬 수 있는 엄청난 잠재력을 갖고 있다.

기업은 미팅 중, 그리고 고객이 비디오 기술을 사용해 브랜드와 상호작용할 때 사람들의 얼굴 표정, 감정, 참여 수준을 분석하고 더 잘 이해할 수 있게 될 것이다. 데이터에서 추출한 통찰력은 기업이

비즈니스 운영을 개선하기 위해 더 나은 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 것이다.

가장 중요한 것은 이 모든 것이 인공지능 덕분에 디지털 채널을 통해 더 나은, 더 많은 소통이 가능해지도록 돕게 된다는 것이다.

예를 들어, 100명 이상의 청중에게 발표하는 가상 컨퍼런스의 연사는 각 청중이 참여하는지 여부를 결코 진정으로 알 수 없다.

그러나 비디오 AI를 사용하는 회사들은 얼굴 표정과 눈의 움직임을 감지하고 해석하는 것을 도울 수 있어 청중들이 얼마나 관심 있게 참여하는지 파악할 수 있다.

이 모든 정보들은 발표자가 발표 내용과 언어 구사력을 향상시킬 수 있도록 하기 위해 피드백을 받을 수 있다. 또 정보는 특정 제품이나 서비스의 채택에 대한 청중의 감정을 측정하기 위해 한 단계 더 나아갈 수 있게 되는 것이다.

[위키리크스한국= 최석진 기자]

dtpchoi@wikileaks-kr.org

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