그린카, 회사 홈페이지 통해 '고객센터 연결 지연' 안내문만
회사 "업데이트 이후 일부 오류…피해 개별 대응으로 보상"
롯데렌탈 카셰어링 브랜드 그린카의 부실한 서비스 논란이 또다시 도마 위에 올랐다. 차량 문 제어·시동 미작동 등 앱 기능이 정상 작동하지 않은 데다, 신속함을 요구하는 고객센터와의 연락이 닿지 않아 일부 소비자가 피해를 호소했다는 후문이다. 고객입장에선 사실상 반납이 지연된 셈이라 금전적 피해 유발까지 우려되는 상황이다. 기술적 개선을 비롯해 고객 대응 서비스 개선 방안도 마련돼야 할 것으로 보인다.
31일 제보자 A씨에 따르면, 그는 지난 29일 자신이 빌린 차량의 문이 오후 4시부터 제어 불가한 상태에 놓였지만 5시간 동안 고객센터 측과의 연결은 닿지 않았다. A씨는 "카셰어링 플랫폼 그린카가 오늘 오후 4시부터 현재까지 차량 도어 제어가 안 되고 반납하지도 못하고 있다"며 "고객센터 전화 5시간 먹통 중이고 서버가 터진 것 같다"고 주장했다.
이와 유사한 문제는 지난해도 한차례 불거진 바 있다. 소비자들은 그린카 앱이 정상 작동하지 않아 각종 피해를 호소했다고 한다. 차량 이용 과정에서 문을 여닫거나 반납을 하는 등 모든 서비스가 앱을 통해 이뤄지다보니, 반납을 하지 못하는 사례부터 차에 갇히는 피해 사례까지 전해지기도 했다.
당시 피해자들은 공통적으로 고객센터의 부실한 응대를 꼬집었다. 앱 마비로 인해 곤란한 상황에 놓였지만, 전화조차 받지 않는 고객센터로 인해 소비자들은 발만 동동 구르게 된 것이다. 그린카 공식 SNS에는 "고객센터 전화도 안 받고 장난하냐" "대책 좀 달라" "전화도 먹통이고 뭐 하자는 거냐"는 등 피해자들의 호소글이 올라온 것으로 전해진다.
1년 전과 유사한 사건이 발생했지만, 그린카의 고객센터 서비스 개선은 미흡했던 것으로 분석된다. 또 다른 소비자 B씨 역시 앱 오류 문제와 더불어 고객센터 서비스에 대해 지탄했다. 그는 "차량 빌린 후 문이 안 열린다"라며 "운 좋게 탔는데 반납이 안 된다"고 말했다. 그는 이어 "고객센터가 무슨 하루 종일 전화를 안 받는다"며 전국에 모든 그린카 이용자가 한 순간에 그것도 몇 시간이나 전화하는 게 말이 되나"라고 지적했다.
그린카 측은 신규 앱으로의 이관하는 과정에서 발생한 오류라며, 정확한 피해 규모를 조사하고 있다는 입장이다. 아울러, 피해 고객 대상 개별 대응을 통해 내규에 근거한 보상 처리가 이뤄질 것이라고 전했다. 회사 관계자는 "오픈 이후 몇 가지 오류로 인해 일부 고객들에게 불편한 상황이 발생했고, 신속하게 대응하지 못해 이용이 원활하지 못한 점 양해 부탁드린다"고 말했다.
이 관계자는 이어 "새로운 UX/UI로 인해 기존 기능에 대한 고객 문의가 예상보다 많았고, 이로 인해 고객 센터가 최대로 가동됐음에도 불구하고 긴급 대응이 원활하지 않았다"고 설명했다. 그는 "발생한 오류로 인해 카셰어링 서비스 이용에 제약이나 불편 상황을 겪었다면, 이에 대한 보상은 내부 규정에 따라 이뤄질 예정이다"고 부연했다.
[위키리크스한국=최문수 기자]
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