SRT가 적극적인 커뮤티케이션 활동을 펼친 결과 고객 민원이 소폭 줄어든 것으로 나타났다.

철도업계와 에스알에 따르면 SRT 운영사 국민철도 에스알은 유튜브 채널을 통해 고객안내 영상 ‘으니가 알려줄게’, ‘범이가 알려줄게’(이하 ‘알려줄게’) 등 적극적 홍보 활동에 나선 결과 고객센터 문의가 20% 가까이 감소했다고 6일 밝혔다.

‘알려줄게’ 영상은 SRT를 이용한 고객들이 궁금해하는 내용을 담았다. 특히 고객 민원 빅데이터를 분석해 고객의 눈높이에 맞춰 구성한 것이 특징이다.

올해 초 에스알은 2022년도 고객의 소리와 국민신문고에 접수된 9636건의 민원과 승무원 호출 11만1274건을 집계해 고객들이 궁금해하는 내용을 분석하는 작업도 거쳤다.

이번에 공개된 고객 궁금증 해결 영상은 승차권 환불을 비롯해 예약대기, 비회원 승차권 확인, 네이버·카카오 승차권 예약하기, 승차권 선물하기, 유실물 찾기 등 10가지 주제로 선정했다. SRT를 처음 이용하는 고객이나 정보 취약계층들도 쉽게 이해할 수 있도록 구성했다는 것이 SRT 측의 설명이다.

자녀들이 부모님에게 알려주는 방식을 적용해 행정용어와 철도전문용어를 최소화했다. 에스알 직원들이 직접 진행자로 나선 데 이어 기존에 근무하면서 가졌던 습성을 버리고 백지상태에서 접근한 것이다.

정소은 역무운영부 대리는 “처음 영상을 찍으면서 이런 정보는 당연하게 고객도 알고 있을 거라고 생각했는데, 민원들을 살펴보면서 고객 입장에서는 어려울 수 있다는 생각이 들어 부모님이나 이웃 할머니에게 알려주는 것처럼 설명했다.”라고 말했다.

예컨대 승차권 예약대기 방법을 알려주는 영상에선 취소되는 표를 가장 먼저 확보하는 방법을 직접 구현하면서 하나하나 차례로 알려준다.

매진된 표를 구매하는 방법도 소개됐다. 직원이 직접 알려준다는 소식에 4만 명 넘게 시청할 정도로 인기를 끌었다. 에스알은 고객들의 댓글과 장년층 고객의 의견을 반영해 ‘승차권 예약 변경’, ‘키오스크 이용방법’도 추가 제작하고 있다.

영상 효과는 기대 이상의 반응이다. 영상이 송출된 이후 구독자들이 즉각 반응하면서 고객센터 문의는 하루 1500여 건에서 지난 10월부터 1200여 건으로 20% 가까이 줄어든 것이다.

올해 하반기부터 문의 집중 시간대 상담인력 집중배치 등 여러 가지 고객센터 효율화 대책을 추진했지만, 영상으로 인한 효과도 크다는 것이 업계 안팎의 평가다.

에스알은 SRT 고객 안내 영상을 더 많이 볼 수 있도록 홍보를 강화하고, 고객의 소리 답변과 영상을 접목하는 시스템을 개발하는 등 다각적으로 활용할 계획이다.

[위키리크스한국=김주경 기자]

ksy055@wikileaks-kr.org

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