사장 직속 체제로 가입이나 해지 등 고객 불편 처리 속도감
LG유플러스가 황현식 사장의 유임과 함께 내년부터 CEO 직속으로 운영하는 조직을 가동해 고객 민원 해결에 속도를 낸다.
29일 LG유플러스에 따르면 최근 조직 개편에서 기존의 고객 관련 부서의 기능을 통합, 강화하는 CEO 직속 고객경험(CV)센터를 신설했다.
고객경험(CV)센터는 기존에 있던 LSR(고객생활연구)과 UX(사용자경험) 조직의 기능을 통합하고 CV(고객 가치)의 시너지를 창출하기 위해 만든 조직이다.
LG유플러스 관계자는 "회사는 기존에 있던 LSR과 UX라는 두 조직의 기능을 강화해 CEO 직속의 고객경험(CV) 센터를 신설했다"며 "고객경험 센터가 CEO 직속 체제로 운영되는 만큼 무선통신 서비스의 가입이나 해지 등 고객의 불편 사항이나 요구를 처리하는 속도가 훨씬 빨라질 것"이라고 말했다.
황 사장은 2년여 전부터 "고객이 유플러스 서비스를 경험하는 시간에 비례해 고객 서비스의 혁신이 이루어진다"고 언급하면서 플랫폼사의 도약에 속도를 내고 있다. 특히 고객이 즐거움과 편리함을 느끼는 콘텐츠 개발에 주력함고 동시에 고객의 페인포인트(불편 사항) 개선에 중점을 두고 있다.
실제 올 3분기 실적에서 지난 9월 회선수 기준으로 LG유플러스는 KT를 제치고 2위에 올랐으며 해지율도 2021년 4분기 1.4%에서 올 3분기에 1.05%로 개선됐다.
업계에서는 지난 24일 LG그룹 정기인사에서 황 대표가 연임한 것을 두고 통신업계 3등이던 LG유플러스를 올해 3분기에 KT를 제치고 2위에 올라선 공을 인정받은 것이라고 보고 있다.
LG유플러스 측은 "심도 있는 고객연구를 바탕으로 모든 접점에서의 혁신적인 고객경험을 발굴하는 데 주력하고 있다"며 "내년부터 가동할 고객경험(CV)센터가 유플러스의 충성 고객 유지와 이탈 고객 방지 차원에서 서비스의 기준을 한 단계 끌어올릴 것으로 기대한다"고 밝혔다.
[위키리크스한국=오은서 기자]
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