세브란스병원이 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 전체 1위를 3년 연속 달성했다. 

병원이 3년 연속 1위를 수상한 것은 NCSI 첫 사례다.

27일 세브란스병원에 따르면 NCSI는 국내에서 판매 중인 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 올해 조사 대상만 334곳에 이른다. 

1위가 바뀐 업종이 13개, 1위 기관이 복수로 늘어난 업종은 17개에 달한다. 그만큼 고객 만족을 향한 기업·기관 간 경쟁이 치열하다. 

세브란스병원은 환자 만족을 병원 경영의 최우선 지표로 두고 환자가 병원에서 경험하는 모든 것에 세심한 배려를 기울이는 ‘환자 가치 경영’으로 높은 평가를 받았다. 

대표적인 프로그램은 2021년 3월 시작한 ‘꿀잠 프로젝트’다. 꿀잠 프로젝트 중 하나는 입원 환자 숙면을 위해 온열수면안대와 귀마개를 꾸러미로 제작해 배부하는 것이다. 

병동에서 발생하는 숙면 방해 요소를 줄여 입원 환자의 빠른 회복과 퇴원을 돕자는 취지다.

세브란스의 환자 가치 경영의 기반은 환자들의 목소리다. 

환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 입원, 외래는 물론 응급실 진료도 대상이다. 만족도 조사 결과 중 주요 의견들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 

환자 가치 경영의 또 다른 방점은 디지털이다. 환자 편의 개선을 지속하기 위해 My세브란스 모바일 애플리케이션을 고도화하고, AI 보이스봇을 적극 활용하고 있다.

하종원 세브란스병원장은 “이번 조사에서 서비스업계를 제치고 우수한 성적을 거둔 것은 환자 가치를 고도화한 결과”라며 “모든 시설과 서비스를 환자 입장에서 바라보며 개선할 것을 지속적으로 발굴할 계획”이라고 말했다.

[위키리크스한국=조필현 기자]

chop23@wikileaks-kr.org

조필현 기자 다른기사 보기

• facebook
• 트위터
• 카카오톡
• 네이버블로그
• 유튜브