서울 소공동 롯데호텔 본점에서 근무하던 50대 직원이 신종 코로나바이러스(이하 코로나19)에 감염된 사실이 확인된 이후, 롯데호텔 이미지가 급속도로 추락한 것으로 빅데이터 분석 결과 확인됐다.
앞서 지난 9일 롯데호텔 직원인 A씨(57)는 검사 결과 코로나19 확진 판정을 받았다. 그는 구로구 콜센터 직원인 아내가 7일부터 발열과 인후통 등 코로나 의심증세를 보여 다음날 함께 검사 받았는데, 둘 다 양성 판정을 받은 것으로 알려졌다.
A씨 부부와 그의 어머니, 딸 등 일가족 모두 확진판정을 받고 현재 서울의료원 등에서 격리 치료를 받고 있다. 문제는 A씨가 코로나19 잠복기인 지난 2일부터 6일까지 닷새간 호텔로 출근했다는 점이다.
그간 대형마트나 공연자 등에선 확진 환자가 발생할 경우 자체적으로 매장을 폐쇄한 뒤 방역을 실시하고 이를 공개해왔다. 하지만 롯데호텔 측은 직원이 코로나19 확진됐다는 사실을 외부로 알리지 않았다가 19일 오후 MBC 단독 보도를 통해 알려지게 됐다.
뒤늦게 논란이 불거지자, 롯데호텔 측은 "A씨가 지하 1층 사무실에서 근무한 만큼 투숙객이나 다른 직원과의 접촉은 많지 않았다"며 "A씨 동선만 확인해 접촉한 직원들을 격리하고 부분적으로 방역했다. 질병관리본부에서 발병지가 호텔이 아닌 것으로 판단했고, 전염 우려 역시 낮으며 A씨와 접촉한 53여 명 모두 음성 판정을 받았다"고 덧붙였다.
■ 긍정 감성어 80%→18%, 부정 감성어 19%→81%
롯데호텔측의 이같은 해명에도 '코로나19 사실을 숨겼다'는 부정적 여론은 급속도로 확산됐다. 뉴스·SNS 등의 빅데이터를 분석해주는 '펄스K'로 지난 2019년 3월20일부터 2019년 9월 20일까지 6개월간 '롯데호텔'에 대한 긍부정 감성어 약 3012건를 분석한 결과, 긍정 80%·부정 19%로 긍정적 반응이 압도적으로 높았다.
그러나 MBC 보도가 이어진 직후인 지난 19일 오후 9시20분 기준, '롯데호텔' 긍부정 감성어는 긍정 56%, 부정 43%로 폭삭 주저앉았다. 논란이 본격적으로 불거진 오늘(20일) 오후 3시40분 기준으로는 긍정 18%, 부정 81%로 부정적 반응이 심각할 정도로 증가했다.
긍정적 단어로는 '괜찮다' '좋다' '베테랑' '쾌적' '책임지다' 등이 꼽혔다. 이날 한국일보가 보도한 <"코로나19로 신경 쓰이는 집 안 청결관리, 특급호텔처럼 할 수 있어요">에서 롯데호텔서울 호텔리어 이용경 헤드매니저의 청결한 객실 정비 인터뷰가 영향을 미친 것으로 보여진다.
반면 부정적 단어로는 '반박' '의심' '비판' 답답' '비난' 반대' 등의 단어들이 언급됐다. key*** "문 닫았어야지 투숙객들은 영문도 모르고 감염됐을 수도 있겠네", free*** "확진받은 직원은 지하 1층 근무자라도 호텔 직원 동선과 직원 식당에선 전 부서가 다 만난다. 손바닥으로 하늘을 가려라" bo** "투숙객들에게 사실을 알렸어야 했던 것 아닌가"는 글이 이어졌다.
특히 이날 워커힐호탤엔리조트가 코로나19 확산과 예방을 위해 일부 영업장을 임시 휴장하겠다고 결정했다. 워커힐호텔앤리조트 관계자는 "코로나19 저지와 예방 차원에서 고객과 직원들의 건강 및 안전을 위해 내린 결정"이라고 밝혔다. 롯데호텔과 다른 결정을 내린 워커힐에 대해 일부 네티즌들은 "코로나19 발생한 롯데호텔은 왜 문을 닫지 않았냐" "이게 맞는 조치다"는 반응을 보이기도 했다.
■ "호텔 이용 고객에게 공지하지 않은 것은 아쉬운 조치"
롯데호텔 측은 이같은 상황을 야기시킨 MBC를 원망하는 분위기다. 롯데호텔 측은 "질병관리본부에서 발병지가 호텔이 아니고 역학조사나 업장 폐쇄도 불필요하다는 지침을 따른 것이다"라고 입을 열었다. 그러면서 "발병한지 2주 정도가 지난 시점이다. 사실 연합뉴스나 JTBC 다른 취재도 들어왔었는데 저희가 질본 지침 따랐다고 말씀드렸더니 기사가 안나갔다. 그런데 어제 MBC에선 악의적으로 이 사실을 보도해 유감스럽다. 이에 대해 입장문도 냈다"고 말했다.
다만 빅데이터를 통해 나타났듯 업장 폐쇄까지의 조치가 필요하지 않다고 할 지라도, 호텔 이용고객들에게 관련 사실을 공지하는 등의 조치가 없었던 점은 아쉬움으로 남는다. 한 호텔업계 관계자는 "고객 동선과 겹치지 않았다고는 하지만, 확진자가 발생했고 방역 조치를 완료했다는 점을 알렸다면 더욱 좋았을 것으로 보인다"고 말했다.
[위키리크스한국=박영근 기자]
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