KT&G '릴 시드', 적극 소통으로 개선…소극적 '쥴'과 상반된 행보
KT&G '릴 시드', 적극 소통으로 개선…소극적 '쥴'과 상반된 행보
  • 김민지 기자
  • 기사승인 2019-08-12 14:16:05
  • 최종수정 2019.08.12 12:46
  • 댓글 0
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액상형 전자담배 '릴 베이퍼', 전용 카트리지 '시드' [사진=KT&G]
액상형 전자담배 '릴 베이퍼', 전용 카트리지 '시드' [사진=KT&G]

국내 전자담배 시장은 궐련형 위주에서 액상형·캡슐형 등으로 다변화되는 추세다. KT&G '릴 하이브리드', '릴 베이퍼' 출시에 이어 '쥴', '죠즈' 등 글로벌 업체들까지 가세해 경쟁은 치열해지고 있다. 이 가운데 KT&G는 적극적으로 AS정책을 펼치며 소비자와의 접점을 강화하고 있는 반면 글로벌 업체들의 소극적 AS정책은 소비자들의 불만을 키우고 있는 상황이다.

12일 기획재정부에 따르면 올해 5월 중순부터 시장에 등장한 폐쇄형 액상 전자담배(CSV)는 상반기에 610만 포드(1pod=1갑)의 판매를 기록했다. 지난 6월까지 두 달간 CSV 전자담배가 기록한 판매 비중은 0.7%로 2년 전 같은 기간 궐련형 전자담배 0.2%의 3배가 넘는다. 빠른 속도로 시장을 넓히고 있는 것이다. 업계에서도 미래 담배시장에서 액상형(CSV) 전자담배가 새로운 성장 동력이 될 것이라고 전망하고 있다.

KT&G는 지난 5월 독자적 기술로 개발한 액상형 전자담배 '릴 베이퍼'와 전용 카트리지 '시드'를 공식 출시하며 선제적 대응에 나섰다. 

릴 베이퍼는 기존 액상형 전자담배의 불편함을 개선한 제품으로 담배 한 개비 분량 흡연 시 진동으로 이를 알려주는 '퍼프시그널'과 위생적인 기기 관리가 가능한 '슬라이드 커버'를 차별점으로 내세웠다. 또 전국 소비자들의 구매 니즈에 충족하고자 7월부터는 전국 모든 도시로 판매처를 확대했다. 

KT&G는 적극적으로 A/S정책을 펼치며 소비자와의 접점을 강화하고 있다. KT&G는 최근 '릴 베이퍼' 출시 이후 '릴 시드'의 액상 고임 관련 소비자 의견을 빠르게 파악해 즉각적인 피드백으로 개선품을 내놓았다.

릴 베이퍼는 지난 5월 첫 출시 당시 시드 흡입구의 홈이 깊어 액상이 고이는 현상이 있었다. KT&G 관계자는 "흡연 중 기화된 연기가 흡입구에서 고이는 '액상 고임'으로 이전의 액상 담배들에서 나타나는 '누액' 현상은 아닌 것으로 확인했다"고 설명했다. 

왼쪽부터 개선 전 '시드' 카트리지, 개선 후 '시드' 카트리지 [사진=위키리크스한국]
왼쪽부터 개선 전 '시드' 카트리지, 개선 후 '시드' 카트리지 [사진=위키리크스한국]

KT&G는 이를 해결하기 위해 시드 흡입구 구조를 개선했고 개선된 제품은 6월 중순부터 공급되고 있다. 실제로 개선된 시드는 육안으로 보기에도 홈의 깊이가 확연히 차이가 난다.

출시 직후 제품(시드)은 기기에 액상이 고여 고인 액이 목으로 넘어오기도 했다. 또 고인 액상을 직접 닦아내야 했기 때문에 번거롭고 마우스 커버가 함께 제공된다고 하더라도 위생적인 기기 관리에 한계가 있었다. 그러나 출시 한 달이 채 안 돼 내놓은 개선품은 이런 현상이 개선돼 KT&G의 빠른 피드백을 체감할 수 있었다. 

기자 주변의 릴 베이퍼 사용자 A씨는 시드 제품 개선이 이뤄진 이후 릴 베이퍼를 구매했다. A씨는 "액상이 고이는 문제는 전혀 없었다"면서 "한 달도 안 돼 개선품을 내놓은 것이라니 소비자 의견을 적극적으로 반영하는 듯 해 믿음이 간다"고 말했다.

KT&G가 소비자 의견에 빠르게 대처할 수 있었던 이유로는 전국 각지에 위치한 AS센터가 큰 몫을 했다. KT&G AS센터는 공식서비스센터(16곳)와 릴스테이션(50곳) 총 66곳이 전국에 위치해 있다. '찾아가는 A/S'와 도서산간을 대상으로 택배 서비스도 진행한다. 특히 찾아가는 A/S는 업계 최초로 시행하면서 소비자 만족도를 크게 끌어올렸다는 평가다.

반면 국내에 진출하는 글로벌 업체들의 소극적 A/S정책은 소비자들의 불만을 키우고 있다. KT&G가 적극적 A/S정책을 펼치는 것과 대조되는 행보다.

[사진=쥴 랩스 코리아]
[사진=쥴 랩스 코리아]

쥴 랩스는 GS25와 세븐일레븐, 롯데면세점, 신라면세점 등 총 4곳의 유통채널을 통해 '쥴' 판매를 개시했다. 현재 CU, 미니스톱, 이마트24 등을 포함한 전국 1만5000여개 편의점 등에서 팔리고 있다. 직영점으로는 서울 세로수길과 광화문 지점을 운영하고 있으며 연남동 지점 오픈을 앞두고 있다. 

그러나 AS센터는 서울 2곳(세로수길·광화문 직영점), 지방 3곳(부산·대구·광주)으로 총 5곳 뿐이다. 게다가 지방 AS센터는 편의점 안에 설치된 간이 부스 형태에 불과하고 이들 모두 AS를 받기 위해서는 '직접 방문'하는 것이 유일한 방법이다.

결국 사용하고 있던 기기에 문제가 발생하면 AS를 받기가 쉽지 않다. 일각에서는 기업이 제품 판매에만 신경을 쓰느라 이미 구매한 소비자 편의는 고려하지 않고 있다는 지적이 나오고 있다. 

쥴 사용자 B씨는 "가장 가까운 서비스 센터가 서울에 있고 직접 방문해야 하기 때문에 기기에 문제가 생겼을 경우 대처하기가 쉽지 않을 것 같다"며 "콜센터는 구축돼 있는 건지도 모르겠고 사후 서비스는 '쥴' 이름값을 못한다고 생각한다"고 말했다.

쥴 랩스 관계자는 "A/S센터는 지속적으로 확장할 것을 계획하고 있다"며 "현재 쥴 스토어가 새롭게 오픈이 되면 매장 확대와 함께 사후 서비스 확대도 이뤄질 것"이라고 설명했다.

[위키리크스한국=김민지 기자]

kmj@wikileaks-kr.org


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