AI풀스택·AI로봇·AI교육 플랫폼·AI 홈 등 다채로운 AI융합상품 선보여
KT가 27일까지 열린 'KES(한국전자전) 2023'에서 초거대 AI '믿음'을 적용한 디지털 혁신과 AI를 적용한 B2B·B2C 솔루션을 선보였다.
27일 KT에 따르면 초거대 AI 믿음은 대규모 데이터 학습을 기반으로 여러가지 업무를 동시에 수행할 수 있어, 기존 AI에서 발생한 효율성의 한계를 해결했다.
인공지능(AI)을 적용한 컨택센터(AICC)는 KT가 올 연말까지 상용화를 목표로 심혈을 기울인 초거대 AI 믿음을 적용한 사업 분야다.
AICC 서비스는 지난해 11월부터 기존의 구축형에서 클라우드 구독형 서비스로 전환했다. AICC는 스마트 클라우드 에이센(A’Cen)을 내세워 B2B 시장을 집중 공략하고 있다. 회사는 AICC분야의 매출을 지난해 1000억원에서 2025년까지 5배가 증가한 5000억원이 될 것으로 예상하고 있다.
이번 전시회에서 KT는 상용화에 앞서 시범 적용 단계인 초거대 AI 믿음을 적용한 AICC 서비스를 선보였다. KT의 챗GPT 브랜드인 초거대 AI 믿음은 고객의 생각과 감성을 이해·기억·공감하고 그것을 표현하는 것이 핵심이다.
AICC의 스마트 서비스 에이센은 ▲실시간 대화록 ▲상담 어시스턴트 ▲보이스봇·챗봇을 상담 앱과 유기적으로 결합한 올인원 서비스다. AI 기반으로 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇 솔루션은 고객의 성향에 맞춰 자동 생성된 추천상담 스크립트와 적합 상품 추천을 상담사에게 실시간으로 제공한다.
AICC 관계자는 "2020년부터 금융권이나 대기업 등 고객사들이 AICC 장비를 직접 구매, 회사 내부에 설치하는 방식은 구축비용이 50~100억원 정도이고 개발 소요시간도 6개월~1년 정도 걸렸다"며 "이런 문제를 개선하기 위해 고객이 상황에 따라 필요한 만큼만 AICC 시스템을 사용할 수 있는 에이센 클라우드 서비스가 지난해 말부터 본격 출시됐다"고 설명했다.
이어 "컨택센터 시장은 지난 2015년부터 단순 통화뿐 아니라 채팃상담·챗봇·일대일 게시판 상담 등으로 활성화됐으며 3년여전부터 AI를 적용한 AI 콘택센터 'AICC'가 글로벌 트렌드로 자리를 잡고 있다"고 했다.
AICC 관계자는 "지난 9월부터 AICC의 에이센 서비스에 KT의 초거대 AI모델 '믿음'을 (시범) 적용했다"며 "상담사와 고객의 실시간 대화 목록에서 통화 내용을 상담사에게 자동으로 넘겨주는 단계에서 믿음은 특히 ▲통화요약 ▲유형분류 ▲주요키워드 추출 등의 업무를 제일 잘한다"고 강조했다.
이어 "믿음이라는 AI 기술이 AICC의 에이센 서비스에 적용되면서 통화 내용의 문장 요약의 정확도가 높아지고 문장 자체가 더욱 매끄럽게 표현돼 상담사의 업무시간이 줄고, 전체 업무 효율은 증가했다"고 말했다.
AICC의 에이센 서비스에 믿음을 적용하면서 단순·반복적인 업무는 보이스봇에 맡기고 고객은 좀 더 비중있는 업무를 상담사와 통화할 수 있어 고객 만족도가 높아졌다. 또 기업 입장에서는 인건비를 아끼거나 고객 만족도를 높이 수 있어 전반적인 업무 효율성이 높아졌다는 설명이다.
현재 AI 컨택센터의 서비스 에이센은 190여 고객사가 사용하고 있으며 AICC에서 도입된 믿음은 실제 효율을 내고 있다.
에이센은 AI로 대화맥락과 고객패턴을 분석해 상담의 정확도를 높인다. 통화 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다. 상담 앱은 유선전화, SNS, 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 유기적으로 통합 관리해 채널 전환에도 끊김없는 서비스를 제공한다. 또 고객이 상담사와 AI상담봇을 번갈아 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 AI봇의 어휘, 대화의 톤앤매너를 상담사와 동일하게 맞춘다.
에이센 클라우드는 초기 구축과 지속 운영·유지에 들어가는 비용 부담을 줄이고 맞춤형 운영이 가능하다. 금융, 보험, 카드, 커머스 등 업종에 도입할 경우 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 등을 기대할 수 있다고 회사 측은 설명했다.
이 밖에 전시공간에서는 ▲KT의 맞춤형 AI 솔루션 AI풀스텍 ▲소상공인의 디지털 혁신 파트너 공간 컨설팅 ▲다양한 제조사의 로봇을 동시에 컨트롤, 서비스를 제공하는 AI 로봇 플랫폼 ▲고객에게 걸려온 전화를 받아주고 AI메모 수신이력을 앱에서 보는 AI 통화비서 ▲상권분석으로 매출확대 '맞춤 데이터'를 제공하는 KT 잘나가게 등을 선보였다.
특히 EBS의 방대한 양질의 교육 콘텐츠를 활용해 학생 맞춤형 자기 주도 학습이 가능한 AI 미래교육플랫폼과 가가지니 음성인식 기술을 적용한 미러형 AI 월패드로 조명이나 커튼을 제어하고 배송로봇을 통한 배달까지 가능한 AI 홈(AI Home) 서비스도 관람객들에게 눈길을 끌었다.
KT 관계자는 "고객과의 접점에서 AI와 빅데이터 기술력과 플랫폼을 기반으로 파트너사와의 협업해 고객을 위한 B2B·B2C 디지털 서비스를 선보였다"며 "디지털 패러다임 전환과 고객가치 혁신을 주도하는 KT의 기술을 직접 대면할 수 있도록 전시관을 구성했다"고 말했다.
[위키리크스한국=오은서 기자]
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