올해 플랫폼·원팀 전략 실행 위해 40회 현장방문 예정
황현식 LG유플러스 대표는 신년사에서 '올해 중점사업은 플랫폼·통신 영역에서 AI혁신사업이지만 변화가 성공해도 통신의 근간이 무너지면 모든 것이 멈춘다'면서 '회사의 기본기인 통신사업의 중요성을 간과하지 말라'고 당부했다.
황 대표가 통신의 근간인 네트워크 품질·안전·보안에 대한 중요성을 인식하고 전방위적 활동으로 기본기를 다지기 위해 올해 첫 현장 경영에 나선 곳은 마곡 네트워크 국사다.
11일 LG유플러스에 따르면 황 대표는 10일 마곡 국사를 방문해 네트워크 설비점검 현황을 살피고 해당 지역의 인프라 담당직원들과 간담회를 가졌다.
황 대표는 이날 네트워크 운영직원들에게 통신의 탄탄한 기본기를 갖추자고 주문했다. 또 외부의 변화에 대응하기 위해 하나의 공동체 '원팀' 체계로 결속할 것을 강조했다.
이어 황 대표는 현장직원들이 느끼는 어려움과 고객경험 관점에서의 개선사항도 청취했다. 이날 간담회에서는 "셋톱박스 이상 시 AS기사 방문이 없이도 고객이 신속하게 조치를 받을 수 있도록 기기에 QR코드를 붙여 동영상을 제공해달라"는 등의 의견이 나왔다.
특히 황 대표는 간담회에서 "네트워크 경쟁력이 곧 회사의 경쟁력의 근간인 만큼 품질, 안전, 보안이라는 3가지의 기본기를 기반으로 가장 뛰어난 네트워크가 돼달라"고 당부했다. 이를 통해 고객이 체감하는 인지 품질과 고객 만족도, 선호도가 높아진다는 설명이다.
LG유플러스 관계자는 "황 대표의 이 같은 현장 소통은 현장 경영의 핵심으로 성과를 내고 있다"며 "지난해 상반기에만 직원이 제시한 60건의 개선점이 황 대표의 경영활동에 반영됐다"고 말했다.
가령 고객들의 음원서비스 이용 시 통신사 제휴 혜택이 자동 적용되도록 한 점이 대표적이다. 황 대표는 지난해 5월 방문한 부산 모바일 고객센터에서 고객이 음원서비스 사용권을 보다 편리하게 쓸 수 있도록 건의했고 다음달인 6월에 실제 시스템에 반영됐다. 직원과 소통해 고객경험을 최우선으로 하는 개선 조치가 이뤄진 것이다.
황 대표의 현장 경영은 2021년 대표이사 취임 첫해부터 꾸준히 이어져 왔다. 이후 3년간 2만5000km, 서울과 부산 왕복 30회 거리를 이동했다. 2021년에는 총 40번 현장을 찾으며 연간 1만1700km를 달렸다. 특히 당시 사회적 거리두기를 감안해 소규모로 더 자주 직원들을 찾았다. 2022년엔 총 34곳으로 방문 횟수를 줄이고 간담회 규모를 키워 연간 5300km을 이동했다.
황 대표는 지난해 총 33회 출장길에 오르며 전국 방방곡곡으로 약 8300km를 달렸다. 특히 고객센터, 영업매장 등을 방문하며 고객점접 채널을 중점적으로 살폈다. 여름휴가철 앞두고는 공항 로밍센터, 장마기간 무렵에는 네트워크 조직과 소통시간을 갖는 등 시즌에 맞춰 현장 방문을 진행했다.
LG유플러스 측은 "황 대표는 올해도 고객점접 채널을 중심으로 약 40회에 달하는 현장방문 일정을 소화할 예정"이라며 "CX, DX, 플랫폼이라는 3대 전략과 이를 뒷받침하기 위한 원팀 정신을 직원들에게 독려하며 변화와 기본에 충실한 조직을 이끌 방침"이라고 밝혔다.
[위키리크스한국=오은서기자]
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