느끼고 만지고…공급자 중심서 수요자 중심으로 전환
한샘의 야심작 한샘 디자인파크가 고객 유치와 매출 부문을 견인하고 있다. 개점 2주 만에 방문객은 6500명을 넘어섰다. 게다가 온라인과 오프라인을 넘나드는 '옴니채널'로 거듭나겠다는 한샘의 전략까지 톡톡히 수행하고 있다는 평가가 나온다.
우선, 한샘은 기존 가구 업계에서 고수하던 방식을 과감하게 버렸다. 고객 응대 경우 영업사원이 먼저 다가가는 형식이었다면 이제는 고객에게 경험과 쉼을 먼저 제공한다. 매장 구성 역시 가구가 즐비했던 과거와는 다르게 콘셉트별 공간을 마련해 고객의 시선을 사로잡고 있다.
14일, '한샘 디자인파크 송파점' 내부로 첫 발을 들였을 때, 평소 가구 매장을 방문했을 때와의 느낌과는 사뭇 달랐다. 일부 가구 매장에선 영업사원이 계속 따라다니면서 설명해 부담스러운 경우도 있었다.
하지만 한샘 송파점은 영업사원이 가벼운 목례와 '찾는 제품은 없냐'는 취지 간단한 질문만 한 뒤 고객의 필요에 따라 자리에서 벗어났다. 고객이 자유롭게 제품을 집중해서 살펴볼 수 있도록 배려한 것이다.
또 하나 눈에 띈 점은 매장 입구에 카페를 배치했다는 것이다. 소파, 책상, 의자 등 종류별로 가구가 즐비해있던 일반적인 모습과는 다르게 카페가 맞이하는 모습이었다. 가구 매장이란 느낌보다는 쉼터 같은 분위기가 기자를 반기고 있었다.
현재 들어선 카페는 SNS에서 핫 플레이스로 등극한 '카페 진정성'이다. 이 카페는 '밀크티'로 유명세를 탄 것으로 전해진다. 향후 이 자리에는 카페를 비롯한 다양한 부문의 브랜드를 입점시켜 고객들의 만족도를 높인다는 전략이다.
'한샘 디자인파크 송파점'은 매장 입구인 지하 1층, 그 위로 M1층, 그리고 가장 아래 지하 2층으로 구성돼 있다. ▲꿈의 정원 ▲시간의 레이어 ▲패턴의 블루스 ▲빛의 판타지 ▲리빙 포레스트 ▲꿈과 환상 등 총 6개 콘셉트의 공간이 마련됐다.
평일이라 그런지 한적했지만, 매장을 방문하는 고객의 발걸음은 끊이질 않았다. 콘셉트별 공간별로 둘러보다 보니 어느새 일이라는 생각은 사라졌다. 각 공간마다 다르게 연출된 소리와 향기에 집중하게 됐다.
'꿈의 정원'은 몽환적이면서도 모던한 느낌의 분위기가 강한 공간으로 신혼부부를 타겟으로 했다. 전반적으로 붉은 색감을 입혀놓은 것이 특징이다. 다양한 높이로 전구를 달아놓으며 꿈이란 콘셉트를 강조하는 분위기다.
인상 깊었던 곳은 '리빙 포레스트'다. '바쁜 현대인을 위한 녹색이 짙은 쉼터'라는 느낌이 짙게 풍겼다. 시각적 효과뿐만 아니라 후각과 청각도 만족시켰다. 우드 향이 은은하게 퍼쳤고, 바람과 새소리가 흘러나와 심신을 안정시키는 느낌을 제공했다.
이 공간은 실제로 많은 고객들이 쉬다가는 곳이라고도 한다. 이 때문에 한샘은 휴식을 원하는 고객들의 니즈를 고려해 영업사원이 다가가는 밀착형 시스템보다 고객 요청이 먼저 들어오면 그제야 문의 및 상품 설명을 진행한다는 설명이다.
한샘 곽비오 홈퍼니싱사업본부 팀장은 "과거에는 먼저 접근해서 뭐가 필요하시냐 물어봤다면 이제는 수요자 중심으로 바뀌었다고 보면 된다"며 "편안하게 체험을 우선시하고 설명은 나중으로 바뀌었다"고 말했다.
고객에게 경험과 참여를 제공해 온라인과 오프라인을 잇겠다는 한샘의 의지는 곳곳에서 확인할 수 있었다. 명함식으로 제공되는 제품의 'QR 가격표'이 대표적이다. 투명한 배경에 제품 사진과 가격, 그리고 온라인에서도 확인할 수 있는 QR 코드가 적혀져 있었다.
매장에서 마음에 드는 가구가 있다면, 비치된 제품 명함을 집으로 가져가 '한샘몰'에서 AR(증강현실)로 집에 미리 배치해 볼 수 있다. 오프라인의 경험이 온라인으로 이어지는, 온라인이 오프라인으로 연결되는, 한샘이 원하던 '옴니채널' 시스템이 실현되는 것이다.
곽 팀장은 "가구라는 것이 사실 제일 큰 고민이 '여기서는 이쁜데 우리 집에서는 어울릴까'다"라며 "이런 부분에 대해서 한샘이 많은 고민을 한 끝에 고안했다"고 말했다. 이 제품 명함 카드는 주말이 지나면 수량이 모자랄 정도로 소비자에게 큰 인기라고 한다.
고객들의 경험을 중시하는 한샘의 배려는 다양한 건자재를 한 곳에 모아놓은 아카이브 존에서도 확인할 수 있었다. 특정 자재에 따라 어울리는 주변 인테리어를 제안하는 등 샘플을 비교하는 곳도 인상적이었다. 작동법 역시 간단하여 남녀노소 누구나 체험이 가능했다.
실제로 본지가 방문했을 당시, 매장을 방문한 노년 부부 역시 어렵지 않게 체험하고 있었다. 스크린 옆에 마련된 각종 자재 샘플을 스크린 아래에 위치한 공간에 가져가면 설명과 함께 인테리어 사진도 볼 수 있다.
M1 층은 리클라이너 중심 제품이 자리 잡고 있다. 이 공간 역시 고객들의 발걸음이 잦은 곳으로 꼽힌다. 체험을 필요로 하는 제품 특성도 있지만, 고객들의 휴식을 위해 일부로 공간을 구성한 한샘 측의 세심한 의도도 엿볼 수 있었다.
이러한 노력에 힘입어 '한샘몰'은 리뉴얼 100일 만에 신규 고객 유치와 매출 부문에서 큰 성과를 기록했다. 새 단장 이후 신규 회원 가입자는 매월 작년 동기 대비 31%씩 증가하고 있다. 이용자 수가 늘어나며 월 평균 매출액도 21% 상승했다.
한샘은 "홈리모델링 중심으로 구성된 콘텐츠 및 기능을 하반기 홈퍼니싱 부문까지 확대한다"며 "이 기능들은 가상현실, 증강현실 콘텐츠 등으로 오프라인 매장과 연계돼 옴니채널을 이룰 예정이다"고 전했다. 이어 "온·오프라인을 자연스럽게 연결하는 독보적 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 강조했다.
[위키리크스한국=최문수 기자]
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