카카오뱅크가 국제적 학회에서 인공지능 기반 고객센터(AICC)를 고도화할 수 있는 기술력을 인정받았다고 27일 밝혔다.

카카오뱅크는 이날 금융 분야 최대 국제 인공지능(AI) 학회인 '국제 금융분야 인공지능 컨퍼런스(International Conference on AI in Finance, ICAIF)'에서 고객센터 상담 내역을 요약하는 생성형 AI 모델을 소개한다.

ICAIF는 금융 분야에서 가장 규모가 큰 AI 국제 학회다. JP모건과 모건 스탠리, US 뱅크, 블랙록 등 글로벌 주요 기관의 임직원과 세계 유수 대학 연구자들이 참여한다. 언어모델과 리스크 관리·신용평가·설명가능한 인공지능·투자·사기탐지 등 금융 분야 AI와 관련된 다양한 주제를 다루고 있다.

해당 학회에서 연구 성과를 발표하는 것은 국내 은행으로선 최초다. 해당 컨퍼런스에 제출된 약 200여 편의 논문 중 상위 27%인 53편에 대해서만 뉴욕 컨퍼런스에서 직접 구두발표를 할 수 있는 기회가 주어진다. 카카오뱅크가 이러한 평가를 성공적으로 통과한 것이다.

카카오뱅크는 고객센터 상담 내용을 요약해 주는 생성형 AI 모델을 파인 튜닝 방식으로 자체 개발했다. 파인 튜닝은 한번 학습이 완료된 언어 모델에 도메인 특화 데이터를 추가로 학습시키는 게 특징이다. 원하는 업무 영역에서 최고의 성능을 낼 수 있도록 모델을 튜닝한다.

이번 모델의 가장 큰 의미는 금융 분야의 고객 상담 영역에 있어서 제대로 된 요약문을 생성할 수 있다는 점이다. 그간 지식이나 일상 대화를 요약하는 모형은 있었으나 금융 분야에서의 요약문은 제대로 생성되기 어려웠다.

이를 위해 약 50억 개의 매개변수를 갖는 한국어 기반 언어 모델에 금융 분야 데이터를 재학습시켰다. 금융 분야의 고객상담 요약문을 생성하기 위해서는 금융상품에 대한 지식과 고객 질의를 이해하고 해결 방식을 찾아주는 능력, 고객 대응 능력 등이 필요하다는 설명이다.

심사위원단은 “카카오뱅크의 이번 연구 결과는 금융 분야 고객 상담 센터의 효율성과 효과성을 향상시키는데 큰 의미가 있다”라고 평했다.

카카오뱅크는 이번 모델이 적용될 경우 상담원이 상담 내역을 요약하는 과정에서 시간을 줄일 수 있어 업무 생산성이 향상될 것으로 낙관하고 있다. 상담 업무의 숙련도와 무관하게 상담 요약문이 질적으로 표준화되는 것도 기대되는 효과다.

이러한 기술력은 향후 카카오뱅크가 인공지능 기반 고객센터(AICC)를 지속적으로 고도화할 수 있는 밑거름이 될 것으로 보인다.

카카오뱅크 관계자는 "기존의 거대 언어 모델만으로 해결하기 어려웠던 고객상담 요약 분야의 한계를 극복할 수 있는 모델을 도출한 데에 의미가 크다"며 " 앞으로도 인공지능 기술들이 국내외 주요 학회에서 소개될 수 있도록 꾸준하게 개발 노력을 지속할 것"이라고 말했다.

[위키리크스한국=강정욱 기자]

koljjang@wikileaks-kr.org

강정욱 기자 다른기사 보기

• facebook
• 트위터
• 카카오톡
• 네이버블로그
• 유튜브