제품 수리·AS 클리닝·이전 설치·보증보험 전담 창구
올해로 24주년을 맞은 롯데하이마트가 대형가전을 판매하는 전시장에서 구매고객의 생애주기에 따라 '제품 관리의 골칫거리'를 해결하는 평생 파트너십 정책을 펼치고 있다.
15일 롯데하이마트에 따르면 지난해부터 리뉴얼 매장에 구매 후 사후관리를 총괄하는 '홈 만능해결 서비스'를 도입했다. 지난해 4월 청량리롯데마트점을 시작으로 43개 점포의 리뉴얼을 마쳤으며 연내 100여개가 넘는 리뉴얼 매장을 선보일 계획이다.
롯데하이마트 관계자는 "전자제품은 최소 3년에서 5년, 10년까지로 교체주기가 길다는 특성상 '제품 관리'를 제대로 하지 않으면 가전제품이 기능을 제대로 하지 못해 골칫거리로 작용할 수 있다"며 "가전의 판매에만 주력하기 보다는 제품의 사후관리를 전면에 내세워 오프라인 매장을 특화한 것이 홈 만능해결 서비스의 핵심"이라고 말했다.
기존에는 소비자가 매장에서 가전제품을 구매하고 제품의 AS나 보증보험 등 사후관리를 개별 진행했다면 이번에 리뉴얼한 매장은 가전제품 구매 후 모든 서비스를 원스톱으로 관리하는 평생 파트너십 개념이다. 홈 만능해결 솔루션 부문은 제품 수리·AS 클리닝(청소)·이전 설치·보증보험 관련 등이다.
홈 만능해결 서비스는 소비자가 롯데하이마트가 아닌 다른 채널에서 구매한 제품을 가져와도 상담·접수가 가능하다. 롯데하이마트는 오프라인 매장에서만 체험할 수 있는 소비자의 가치에 초점을 두고 차별화 서비스를 매칭해 고객의 방문·구매를 높인다는 전략이다.
롯데하이마트 관계자는 "가령 에어컨 필터나 부품을 청소하는 클리닝 서비스는 열교환기 송풍팬, 필터 등 에어컨 바람이 지나가는 곳마다 쌓인 먼지·세균 등 유해물질을 제거한다"며 "실내의 공기 질과 사용자의 건강을 좌우하므로 매해 정기적인 클리닝 서비스가 필요한 만큼 이 서비스는 가전제품 판매주기의 공백을 메울 틈새시장으로 작용한다"고 했다.
롯데하이마트는 2016년부터 가전 클리닝 서비스를 시장에 내놨다. 가전 클리닝 서비스는 롯데하이마트의 전문 CS마스터가 장비를 갖추고 가정에 방문해 소비자가 직접 청소하기 어려운 가전 제품 곳곳을 분해·세척·살균하는 케어 서비스다. 회사는 현재 에어컨, 김치냉장고 세탁기 등 13개 품목, 30여개 제품에서 클리닝 서비스를 운영하고 있다 .
롯데하이마트는 측은 오프라인 매장의 차별화 정책으로 '홈 만능해결 센터'를 보유한 리뉴얼 매장 확충에 속도를 내고 있다. 설치와 클리닝은 전문성을 높이며 수리는 인프라를 강화해 취급 가능 품목과 브랜드를 확대할 계획이다. 특히 가전 보증 보험 영역도 가입 가능 품목 확대와 동시에 연장보증보험, 파손보장보험 외에도 다양한 상품을 발굴한다는 방침이다.
롯데하이마트는 삼성·LG 등 국내 대형가전의 1위 전문점의 플랫폼 경쟁력을 기반으로 최근 가성비 소형 브랜드와 PB 상품을 입점시키고 있다. 회사 측은 "고객이 매장을 한 번만 방문해도 제품 구매뿐 아니라 청소·AS·이전 설치·보증보험 등의 복잡한 사후 문제를 한 번에 해결할 수 있는 전용 창구를 특화해 온라인 커머스에 대응하겠다"고 밝혔다.
[위키리크스한국=오은서 기자]
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