유통업계 배송전쟁이 확대되고 있다. 이커머스 시장을 주도해온 쿠팡은 로켓배송을 선보이며 온오프 유통업계 배송경쟁에 불을 당겼다. 

이제는 정기배송에 이어 신선식품 새벽배송 '로켓프레시'까지 신선식품 당일배송 멤버십 '로켓와우' 기반 배송 서비스 차별화에 나서고 있다. 최근엔 '쿠팡이츠'를 통해 음식 배달 서비스 시장에도 도전장을 던졌다. 

쿠팡이 배송에 공을 들이면서 잃은 것은 뭐고 얻은 것은 뭘까. 지난해 비전펀드로부터 조단위 투자 유치에도 불구하고 곧바로 조단위 누적 적자를 해소하지 않은 채 물류, IT 투자에 공격적으로 나서면서 당장 재무 건전성과 안정성을 잃었다고 볼 수 있다. 

지난해 매출은 4조원대로 1년새 덩치는 2배가 됐지만 쿠팡은 직매입을 통한 온라인 판매 구조를 유지하면서 '최저가' 전략을 소셜커머스사업 초반부터 이커머스 전환 이후까지 줄곧 유지해왔다. 이 가운데 쿠팡은 팔아도 수익을 기대할 수 없는 할인 경쟁을 지속해오고 있다. 

이같은 '최저가' 전략은 수익은 갉아먹지만 이커머스업계 소비자 편익 극대화와 맞물려 '고객 감동'이라는 쿠팡의 사업 목표와 맥이 닿아 있다.

분명한 것은 업계 등 주변 우려에도 불구하고 배송에 집중해 물류 시스템을 키우고 쿠팡맨 등 인력 확보와 투자, 서비스 콘텐츠 개발과 시행 등으로 서비스 질과 할인 혜택을 높이면서 쿠팡만의 '팬덤'이 형성돼 있다는 점이다. 얻은 것은 소비자 신뢰와 충성이라고 볼 수 있다. 

로켓배송 익일배송 보장, 로켓프레시 새벽배송, 쿠팡이츠 무료배송까지 각종 배송 서비스 차별화, 최저가 등으로 소비자 편익을 높일수록 "쿠팡 없이 어떻게 살았을까"라고 고객이 생각하도록 만들겠다는 쿠팡 목표에 다가서는 것이라고 볼 수 있다. 

직매입 배송 노하우와 전문성도 쿠팡이 얻은 것이다. 최근 이같은 노력은 자체 선순환을 낳고 있기도 하다. 그동안 배송에 자금과 사업역량을 쏟은 쿠팡의 배송 전문성이 외부 인정을 받은 것이다. 

고용노동부 산하 한국산업인력공단으로부터 획득한 'CS 배송전문가 자격' 인증이 바로 그것이다. 해당 자격증은 쿠팡의 '사업내 자격검정 인증제도'가 외부 자격증으로 인정받은 것이다. 

이에 따라 쿠팡맨 역량 강화를 재도모할 수 있다는 점에서 쿠팡이 그동안 배송에 '올인'함으로써 얻은 향후 선순환을 기대할 수 있는 긍정적 결실이라고 볼 수 있다. 

쿠팡 관계자는 "쿠팡은 배송 숙련도와 고객 응대 등 쿠팡맨 업무 전문성 강화를 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 쿠팡맨들이 더 좋은 고객경험을 제공하는 배송전문가로 거듭날 수 있도록 지원해 나갈 것"이라고 말했다.

쿠팡맨은 입사 후 직무 교육을 받고 직무이론과 운전이론, 운전실기 등 테스트를 통과하면 CS 배송전문가 프레시 자격증을 받게 된다. 이에 더해 일정 근속기간과 업무성과를 충족하면 교육 프로그램 수료, 테스트를 거쳐 차례로 CS 배송전문가 프로-시니어-마스터 자격증을 취득할 수 있다. 검정 기준에 미달되면 추가 교육을 통해 다시 시험을 칠 수 있다. 

이같은 자격증은 실제적인 전문성 확보와 함께 쿠팡맨 배송 역량 강화를 위한 동기 부여 역할 등이 기대된다.  

[위키리크스한국=이호영 기자] 

eesoar@naver.com

이호영 기자 다른기사 보기

• facebook
• 트위터
• 카카오톡
• 네이버블로그
• 유튜브