실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경 제공
카카오클라우드 기반의 AI 컨택센터 플랫폼이 직관적인 상담 시스템으로 다양한 산업현장·기관에서 각광받을 전망이다.
카카오엔터프라이즈는 25일 카카오클라우드 기반의 AI 컨택센터 플랫폼의 서비스명을 '센터플로우'로 변경하고 새로운 로고를 공개했다.
기존 서비스명인 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형에서 센터플로우로의 변경은 센터플로우가 지향하는 사람을 중심에 두고 막힘없이 유연한 업무 흐름을 추구한다는 의미다. AI 컨택센터를 활용하는 기업과 기관들이 직관적으로 AI 컨택센터 플랫폼임을 인지할 수 있도록 한다는 취지다.
센터플로우는 별도의 서버·장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU)·음성인식(STT)·지능형 검색과 추천 솔루션 등 AI 기술을 적용했다. 주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있는 대화형 전화 음성봇과 신속한 상담 처리·관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 또 고객 응대 과정은 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄진다.
센터플로우는 일반 상담사가 AI 상담사와의 협업으로 단순 반복 안내보다는 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다. 고객도 AI상담사와 24시간 궁금증과 문제를 해결할 수 있다. 특히 센터플로우는 ▲카카오클라우드 기반의 콜 인프라·상담 앱 제공 ▲손쉬운 맞춤형 AI 음성봇 개발 프로세스 ▲홈페이지에서 가입부터 개통까지 이뤄지는 신속하고 간편한 도입이 가능하다는 3가지 강점이 있다.
우선 카카오클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)인 센터플로우는 누구나 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 콜 인프라와 상담 애플리케이션을 제공한다. 특별한 교육 과정 없이도 바로 사용할 수 있는 표준화된 구성·레이아웃을 제공한다. 한눈에 들어오는 통계·대시보드·모니터링 등의 기능으로 상담사의 효율을 개선한다. 미리 학습된 다양한 산업별 맞춤 봇 템플릿으로 AI나 컨택센터 관련 전문 지식이나 기술 없이도 간편하게 봇을 구축할 수 있다.
카카오엔터프라이즈 관계자는 "리테일·이커머스·숙박·병원·레스토랑 예약 등 다양한 산업별 특화 AI 음성봇을 활용할 수 있으며 예시 질문에 대한 답변을 입력해 손쉽게 봇을 학습시킬 수 있다"고 말했다.
이 시스템은 국내에서 유일하게 홈페이지로 가입·실시간 견적·자동 결제·사전 테스트 환경 제공·커스터마이징·서비스 개통 등을 한 번에 진행할 수 있다. 사전에 체험하고 도입을 결정할 수 없던 타 서비스와 달리 센터플로우는 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 기업 고객이 서비스를 경험할 수 있다는 것이 특징이다.
카카오엔터프라이즈 측은 "리테일·이커머스·숙박·병원·레스토랑 예약 등 다양한 산업군에서 카카오엔터프라이즈의 AI 컨택센터 플랫폼을 활용하고 있다"면서 "기업 규모나 산업군에 상관없이 기업과 기관들이 상담 업무를 효율화하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 센터플로우라는 새로운 이름으로 AI 컨택센터 혁신을 가속화할 것"이라고 밝혔다.
[위키리크스한국=오은서 기자]
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