카카오엔터프라이즈, 구독형 AI 컨택센터로 산업 현장 누빈다
카카오엔터프라이즈, 구독형 AI 컨택센터로 산업 현장 누빈다
  • 오은서 기자
  • 승인 2024.03.26 09:44
  • 수정 2024.03.26 09:44
  • 댓글 0
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카카오 클라우드 기반 플랫폼의 혁신 음성봇 가동
실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경 제공
이경진 카카오엔터프라이즈 대표이사가 지난 5월 16일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 호텔에서 열린 카카오 i 클라우드의 비즈니스 전략에서 발언하고 있다. ⓒ연합
[출처=연합]

카카오클라우드 기반의 AI 컨택센터 플랫폼이 직관적인 상담 시스템으로 다양한 산업현장·기관에서 각광받을 전망이다. 

카카오엔터프라이즈는 25일 카카오클라우드 기반의 AI 컨택센터 플랫폼의 서비스명을 '센터플로우'로 변경하고 새로운 로고를 공개했다. 

기존 서비스명인 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형에서 센터플로우로의 변경은 센터플로우가 지향하는 사람을 중심에 두고 막힘없이 유연한 업무 흐름을 추구한다는 의미다. AI 컨택센터를 활용하는 기업과 기관들이 직관적으로 AI 컨택센터 플랫폼임을 인지할 수 있도록 한다는 취지다.

센터플로우는 별도의 서버·장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU)·음성인식(STT)·지능형 검색과 추천 솔루션 등 AI 기술을 적용했다. 주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있는 대화형 전화 음성봇과 신속한 상담 처리·관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 또 고객 응대 과정은 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄진다. 

센터플로우는 일반 상담사가 AI 상담사와의 협업으로 단순 반복 안내보다는 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다. 고객도 AI상담사와 24시간 궁금증과 문제를 해결할 수 있다. 특히 센터플로우는 ▲카카오클라우드 기반의 콜 인프라·상담 앱 제공 ▲손쉬운 맞춤형 AI 음성봇 개발 프로세스 ▲홈페이지에서 가입부터 개통까지 이뤄지는 신속하고 간편한 도입이 가능하다는 3가지 강점이 있다. 

우선 카카오클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)인 센터플로우는 누구나 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 콜 인프라와 상담 애플리케이션을 제공한다. 특별한 교육 과정 없이도 바로 사용할 수 있는 표준화된 구성·레이아웃을 제공한다. 한눈에 들어오는 통계·대시보드·모니터링 등의 기능으로 상담사의 효율을 개선한다. 미리 학습된 다양한 산업별 맞춤 봇 템플릿으로 AI나 컨택센터 관련 전문 지식이나 기술 없이도 간편하게 봇을 구축할 수 있다. 

카카오엔터프라이즈 관계자는 "리테일·이커머스·숙박·병원·레스토랑 예약 등 다양한 산업별 특화 AI 음성봇을 활용할 수 있으며 예시 질문에 대한 답변을 입력해 손쉽게 봇을 학습시킬 수 있다"고 말했다. 

이 시스템은 국내에서 유일하게 홈페이지로 가입·실시간 견적·자동 결제·사전 테스트 환경 제공·커스터마이징·서비스 개통 등을 한 번에 진행할 수 있다. 사전에 체험하고 도입을 결정할 수 없던 타 서비스와 달리 센터플로우는 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 기업 고객이 서비스를 경험할 수 있다는 것이 특징이다.

카카오엔터프라이즈 측은 "리테일·이커머스·숙박·병원·레스토랑 예약 등 다양한 산업군에서 카카오엔터프라이즈의 AI 컨택센터 플랫폼을 활용하고 있다"면서 "기업 규모나 산업군에 상관없이 기업과 기관들이 상담 업무를 효율화하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 센터플로우라는 새로운 이름으로 AI 컨택센터 혁신을 가속화할 것"이라고 밝혔다. 

[위키리크스한국=오은서 기자]

oes@wikileaks-kr.org

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