문제점 알고도 현장 직원에게 공지 미흡한 듯
추후 대응 방식 묻자 "이제 원인 찾았다" 답변
두껍삼 역삼 직영점에서 최근 회식비를 뻥튀기해서 결제했다가 걸렸다는 의혹이 제기됐다. 두껍삼 측은 사과문을 통해 '고의가 아닌 시스템 오류에 따른 것'이라며 일축했으나, 해당 시스템 오류를 본사가 예전부터 인지하고 있었던 사실이 확인됐다. 그럼에도 불구하고 두껍삼 측은 이를 항의하는 고객을 '이상한 취급' 했다는 주장이 제기돼 고객 서비스 관리 측면에서도 미흡함이 드러났다.
두껍삼 프랜차이즈를 운영중인 정영훈 대표는 지난 6일 사과문을 통해 "지난 6월28일 매장에 방문한 단체예약 고객이 다른 테이블의 주문금액과 합산·청구되는 불미스런 일이 발생했다"면서 "해당 사안은 단체지정 오류에서 벌어진 실수였다. 두 번 다시 이런 일이 벌어지지 않도록 모든 시스템과 운영 방식을 철저히 점검하겠다"고 강조했다.
하지만 정 대표는 사실 확인 결과 단체 지정에 문제가 많다는 사실을 이미 과거부터 인지하고 있었던 것으로 보여진다. 정 대표는 본지와의 통화에서 "두껍삼은 KICC(한국정보통신) 시스템을 사용한다. 이 시스템은 보통 그룹 지정하는 방식과는 달리 상당히 불편하게 만들어놔서 우리가 항의 메일도 수 차례 보냈다"며 "KICC는 '두껍삼만을 위해서 바꿀 순 없다'는 입장을 나타냈었다. 사실 자체계발 시스템도 70% 가량만 완성된 것이고, 아직 완벽하진 않은 수준이다"라고 털어놨다.
정 대표는 그럼에도 불구하고 '현장에 있는 직원들에게 이같은 사실을 고지했느냐'는 질문엔 입을 떼지 못했다. 만약 본사 측에서 포스기 그룹 지정에 오류가 있을 수 있다는 교육을 이행했다면 항의하는 고객에게 응대법이 달라졌을 수 있기 때문이다. 실제로 한 소비자는 "금액이 이상한 것 같다고 세부 내역을 요청하자, 오히려 저를 이상한 사람 취급하더니 나중에서야 미안하단 말도 없이 '전산 착오네요'라고 했다"고 주장했다.
본사 측 고객 서비스 응대 교육도 미흡했던 것으로 추정된다. 정 대표에게 '본사측 고객 응대 교육이 어떻게 이행되고 있느냐'고 묻자, 정 대표는 대뜸 "기사 안내주셔도 될 것 같다. 본질과는 다른 질문 아니냐"고 따져 물은 뒤 "다 제 잘못이다. 좀 더 꼼꼼하게 체크하지 못한 제 잘못이 큰 것 같다"고 호소했다.
시스템 오류로 이같은 상황이 벌어졌다면 수면에 드러나지 않은 피해 고객들이 더 늘어날 가능성도 있다. 삼정KPMG 직원으로 추정되는 한 소비자는 "회사 라운지 보니 두껍삼에서 같은 경험을 한 사람들이 다수인것 같았다"며 "한 번이 아니라 상습적인 느낌이 든다"고 말했다. 하지만 정 대표는 아직까지 대응 방안에 대해선 뾰족한 수를 내놓지 못한 것으로 보인다. 정 대표에게 '구체적 대응 방안 계획이 무엇이냐'고 묻자, 정 대표는 "원인은 밝혀졌으니 이 문제를 어떻게 해결하느냐는 넥스트 스텝이라고 생각한다"며 "직원들과 계속 준비하고 있다"고 답했다.
[위키리크스한국=박영근 기자]
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