고객센터 연락두절·명확한 해결책 부재 등 이용자들 불만 늘어나
쏘카, 쏘카플랜 사업 확대하며 공격 기조, 서비스 만족도는 '글쎄'
쏘카 "사업 확대 문제보단 내부 전산 오류…보상 방안은 협의 중"
쏘카의 월 단위 차량 렌탈 서비스 '쏘카플랜'에서 이용자들의 불만이 쇄도하고 있다. 서비스 신청 후 약속된 날짜에 렌탈한 차량이 도착해야 하지만 탁송이 되지 않거나, 반대로 차량은 받았지만 차 키를 수령하지 못하는 다소 어처구니없는 사태가 벌어진 것이다. 여기에 고객센터의 부실 대응까지 더해져 이용자들 중심으로는 '불매' 목소리가 커지는 분위기다. 회사 측의 무리한 사업 확장 및 마케팅 강화가 오히려 '독'이 된 것 아니냐는 지적도 제기될 것으로 분석된다.
7일 업계에 따르면, 국내 차량 렌탈 서비스 시장의 경쟁은 그 어느 때보다 뜨겁다. SK렌터카는 최근 1개월 단위 렌탈이 가능한 온라인 전용 서비스를 선보였다. 서비스 이용 범위를 기존 법인 대상에서 개인 고객으로까지 넓힌 것이 가장 큰 특징이다. 티맵모빌리티도 지난 3월 월 단위 렌터카 서비스를 공개했다. 1개월부터 12개월까지 렌탈이 가능하고, 티맵 앱을 활용해 실시간 차량 가격 조회 및 구매가 가능한 것이 장점이다.
쏘카는 기존 쏘카플랜 서비스 확대 및 강화 등 공격적인 기조로 맞불을 놨다. 3분기 기존 회사 전체 차량 보유 대수 2만 1000대 중 3000대를 쏘카플랜에 투입하기로 했다. 연말까지 쏘카플랜 차량 대수를 6000대로 늘리겠다는 방침이다. 마케팅 측면도 힘을 줬다. 포켓몬빵 열풍 주역인 마케팅전문가 조준형 씨를 최고마케팅책임자(CMO)로 영입했다. 여기에 중국 유명 여배우 탕웨리를 광고모델로 섭외하며 세 편의 시리즈 광고도 제작한 바 있다.
하지만 욕심이 과했던 탓일까. 쏘카플랜 이용자들 사이에서는 서비스 부실 논란이 불거지며 불만을 토로하는 목소리가 새어 나오고 있다. 차량 탁송 지연, 차 키 미지급 등이 대표적이다.
한 이용자 A씨는 차량 탁송 안내와 함께 차 키는 별도 등기로 전달될 것이란 연락을 받았지만, 약속된 날짜 당일까지 차 키는 도착하지 않았다고 주장했다. 차량은 탁송됐지만, 차 키가 없어 이용이 불가했던 것. 이틀이 지난 당시까지도 차 키는 도착하지 않았고, 고객센터마저 연락두절 상태였다고 한다.
A씨는 "쏘카플랜 내부에서도 차 키 담당하는 담당 부서에 확인을 해야 한다고 하며 담당 부서의 담당 부서의 담당 부서가 연락을 줘야 답변이 가능하다고 한다"라며 불편한 심기를 드러냈다. 그는 이어 "빠르게 확인 후 연락을 준다고 했지만 역시나 연락은 없고"라며 "문자로는 인수증 작성하라고 계속 날라온다"고 설명했다.
A씨와 반대로, 차 키는 받았지만 렌탈한 차량이 도착하지 않은 경우도 발생했다. 이용자 B씨는 세 달 계약 조건으로 지난달 12일 차량을 탁송 받기로 했지만, 6일이 지난 당시까지 차량 전달 소식은 오지 않았다고 한다. 쏘카플랜 측은 B씨에게 탁송 약속 시간 엄수와 관련된 문자를 사전에 전달한 것으로 알려졌지만, 정작 도착해야 할 차량이 오지 않았던 것으로 전해진다.
B씨는 "솔직히 여기까지 벌어진 일들도 화병 나 죽을뻔했다"며 "계약해지 했으니 서로 돌려줄 것 돌려주고 계약 관계 완전히 청산하고 회원탈퇴하고 싶은 심정이다"고 토로했다. 그러면서 그는 "이용시간 지체되고, 통화 대기 시간 낭비되고, 결국 차량은 이용해 보지도 못하고, 스트레스만 받고, 그 어떠한 보상도 바라지 않는다"면서 "서로 갈 길 가자"라고 지탄했다.
쏘카플랜에 대한 불만이 가중되고 있는 데에는 회사 측의 미흡했던 대응이 한몫했던 것으로 분석된다. B씨의 경우, 도착해야 할 차량이 오지 않아 고객센터 측에 수차례 문의를 시도했지만 연결이 불가했다. A씨의 경우에는 고객센터 측과 연결은 닿았지만, 이렇다 할 명쾌한 대응책을 내놓지 못한 상황으로 보인다. 이 밖에도, 몇몇 이용자들은 고객센터와의 연결을 위해 여러 번 통화를 시도했지만 끝끝내 불가했다는 불만을 제기하고 나섰다.
쏘카 측은 이용자 렌탈 차량과 해당 차량 키가 매칭되지 않았던 내부 전산 오류에 따른 피해라며, 원활치 않았던 고객센터와의 연결에 대해선 피해 문의량이 급증했기 때문이라는 입장이다.
쏘카 관계자는 "아직 해결 중인 피해 사례는 차 키 미수령과 오배송 건으로 대상 회원들에게는 실물 차량 키 없이도 스마트폰으로 차량을 제어할 수 있는 가상 키를 제공했다"며 "불편을 겪은 고객들에게는 대체 차량을 제공하는 한편 이용료 할인 및 쏘카 이용 시 사용할 수 있는 크레딧 지급을 협의 중이다"고 전했다. 그는 이어 "사업 확대에 따른 문제이기보단 내부 전산 오류로 인한 문제이며 회사에서는 불편을 겪고 계신 고객들과 빠른 문제 해결을 위해 노력하고 있다"면서 "피해를 입으신 고객들과 적극적으로 보상 방안을 협의 중에 있다"고 덧붙였다.
[위키리크스한국=최문수 기자]
doorwater0524@wikileaks-kr.org
