홈플러스, 통신판매중개업 특성상 입점 브랜드 소관
A씨, 홈플러스 이제훈 대표 상대로 고소장 접수해
홈플러스(대표이사 이제훈)가 한 고객 A씨의 환불 요청을 1년여 넘게 정상 처리하지 않았다는 주장이 제기됐다. 홈플러스 측은 A씨가 겪었을 불편함을 공감하면서도, 홈플러스와 같은 통신판매중개업 특성상 고객 요청으로 이뤄지는 제품 환불 및 반품 절차는 입점 브랜드들의 소관이라는 입장이다.
11일 제보자 A씨에 따르면, 그는 지난해 3월 홈플러스 온라인몰에서 2만 5000원가량 상품을 구매했지만 1달이 넘도록 배송되지 않았다. 이에 A씨는 동년도 4월 4일에 취소 및 환불을 신청했지만 이 역시도 처리되지 않았다.
이후 A씨는 수차례 홈플러스 측에 문의했지만 그때마다 배송 출발 문자와 반품 신청 안내만 반복적으로 발송됐다. 실제로 배송이나 환불이 이뤄지지 않은 상황에서 안내 문자만 전송된 것으로 추정된다. 여기에 반품을 신청했는데도 불구하고 돌연 배송 출발 문자가 왔다고도 한다.
A씨는 1년여 시간이 지나도록 환불 처리가 이뤄지지 않자, 지난 5월 10일 홈플러스 측에 재차 문의했다. 하지만 이번에는 자신의 구매 내역과 환불 및 취소 신청 내역을 확인할 수 없다는 취지의 답변을 전달받은 것으로 전해졌다.
홈플러스 측은 A씨에게 주문 관련 정보를 요청했으나 답변을 받지 못했다는 입장이다. 회사 관계자는 "주문번호 등 주문 이력을 요청했으나 답변받지 못했다"고 답변했다.
하지만 홈플러스 측의 설명과는 일부 다르게, A씨는 1년여가 지난 올해 5월 10일 홈플러스 측의 요구에 상품 구매 주문번호 정보를 제공한 것으로 확인됐다. 추가로 지난해 4월경 관련 처음으로 이 내용을 문의할 당시에는 상품 구매 내역이 조회된 사실이 파악됐다.
홈플러스 상담사 직원은 지난해 4월 A씨에게 "홈플러스에서 주문한 것은 맞다"고 최초 안내했다. 그러나 지난 5월 10일에는 A씨에게 "말씀하셨던 주문번호의 조합은 우리 자사 홈플러스 온라인몰을 통해서 주문한 것으로는 보이지 않는다"라고 번복했다.
A씨는 "잊고 있다가 (올해) 5월 전에 홈페이지에 들어가서 확인해 보니 구매 내역도 없어졌다"라며 "그래서 5월 10일에 전화해서 '어떻게 진행되고 있느냐'라고 물어보니 아예 구매 '내역이 없다'라는 답변을 받았다"고 설명했다.
이와 관련해 홈플러스 측은 A씨가 멤버십을 탈퇴했기 때문에 조회가 불가능했다고 입장을 전했다. 회사 관계자는 "문의 당시 고객은 멤버십을 탈퇴해 정확한 주문 정보가 확인되지 않는 상황이었다"고 했다.
A씨가 결국 홈플러스를 상대로 지난달 22일 경찰 고소를 진행하자, 회사 측은 그제야 이틀 뒤인 24일 새벽 결제 취소를 진행한 것으로 파악됐다. A씨는 제때 도착하지도 않아 반품 처리한 2만 5000원을 정상적으로 돌려받기까지, 총 1년 넘는 시간이 소요된 것이다.
A씨는 회사 측으로 보낸 내용증명을 통해 "증거자료를 수집해서 모 언론사에 제보했다고 홈플러스 고객 민원실에 접수했더니, 다음날 전화가 불나더라. 홈플러스의 얼굴인 고객센터가 진정성 있는 사과 한마디를 했다면 이렇게까지는 안 됐을 것이다"라고 토로했다.
홈플러스 측은 "당사는 배송이 1개월가량 지연된 점을 죄송스럽게 생각하고 고객께서 불편을 느끼셨을 부분에 대해 충분히 공감하며, 구매하신 상품가 전액에 대한 환불 처리를 진행했다"라며 "향후 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 말했다.
[위키리크스한국=최문수 기자]
doorwater0524@wikileaks-kr.org
